Jakość usług medycznych. Instrumenty i modele (wyd. III uaktualnione i zmienione)

Spis ważniejszych skrótów 7
Wstęp 9

Rozdział 1
Jakość usług medycznych 13
1.1. Pojęcie i istota jakości 14
1.1.1. Jakość w ujęciu klasyków 14
1.1.2. Podstawowe kategorie i wymiary jakości 17
1.2. Istota usług medycznych 19
1.2.1. Pojęcie usług 19
1.2.2. Usługa medyczna i jej cechy 21
1.3. Jakość usług medycznych i jej składowe 26
1.3.1. Jakość usług i jej wymiary 26
1.3.2. Jakość usług medycznych i jej interesariusze 28
1.3.3. Cechy i wymiary postrzegania jakości usługi medycznej 33
1.4. Bezpieczeństwo pacjenta 47
1.4.1. Podstawowe pojęcia 47
1.4.2. Definicja i zjawisko błędu medycznego oraz zdarzenia niepożądanego 49
1.4.3. Kultura bezpieczeństwa pacjenta 52

Rozdział 2
Instrumenty wspierające jakość usług medycznych 57
2.1. Wybrane koncepcje i ich zastosowanie 59
2.1.1. Założenia TQM w ujęciu klasyków zarządzania jakością 59
2.1.2. Kaizen i jego istota 72
2.1.3. Lean Management 79
2.1.4. Six Sigma 94
2.2. Przegląd narzędzi i metod zarządzania jakością 106
2.2.1. Podstawy klasyfikacji narzędzi i metod 106
2.2.2. Narzędzia elementarne 110
2.2.3. Narzędzia nowe 121
2.2.4. Wybrane przykłady metod 132
2.3. Metody HFMEA oraz MedCARVER+Shock 168
2.3.1. Istota metody HFMEA 168
2.3.2. Metoda MedCARVER+Shock i jej charakterystyka 180
2.3.3. FMEA, HFMEA, MedCARVER+Shock - podobieństwa i różnice 194
2.4. Specyficzne metody oceny jakości usług medycznych 195
2.4.1. Metody o charakterze ogólnym 195
2.4.2. Metody oceny jakości opieki pielęgniarskiej 202

Rozdział 3
Modele doskonałości wspierające jakość usług medycznych 211
3.1. Pojęcie doskonałości, organizacji doskonałej i modeli doskonałości 212
3.1.1. Doskonałość i jej wymiary 212
3.1.2. Doskonała organizacja medyczna 214
3.1.3. Pojęcie modelu doskonałości biznesowej 219
3.2. Modele doskonałości i ich zastosowanie w usługach medycznych 221
3.2.1. Model japoński i amerykański 221
3.2.2. Modele opracowane w Europie 226
3.3. Dobre praktyki i benchmarking w doskonaleniu jakości usług medycznych 237
3.3.1. Dobre praktyki i ich znaczenie 237
3.3.2. Benchmarking i jego istota 238
3.4. Samoocena i jej rola w kształtowaniu doskonałości placówek medycznych 246
3.4.1. Pojęcie i zjawisko samooceny 246
3.4.2. Wybrane przykłady samooceny 253
3.4.3. Zalety i bariery dotyczące samooceny 266

Zakończenie 269
Bibliografia 271
Spis tabel 299
Spis rysunków 303

Prof. dr hab. Małgorzata Z. Wiśniewska jest pracownikiem naukowo-dydaktycznym na Wydziale Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego, gdzie kieruje Zakładem Zarządzania Jakością i Środowiskiem. Specjalizuje się w problematyce jakości, w tym bezpieczeństwa produktu żywnościowego w ujęciu systemowym. Jest autorką blisko 200 publikacji - książek i artykułów o zasięgu krajowym i międzynarodowym. Laureatka Polskiej Indywidualnej Nagrody Jakości im. Prof. Edwarda Kindlarskiego w kategorii nauka.

Recenzja: Prof. nadzw. dr hab. Zofia Zymonik