Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych

Wprowadzenie --5

Rozdział 1
Jakość usług podstawą satysfakcji klientów i kształtowania ich lojalności --11
1.1. Systematyka pojęcia jakości -- 12
1.2. Kształtowanie jakości w sferze usług i jej znaczenie dla banku -- 19
1.3. Związek między jakością usług, satysfakcją klientów oraz ich lojalnością -- 29

Rozdział 2
Satysfakcja i lojalność klientów jako miary konkurencyjności banku -- 45
2.1. Marketing relacji -- 45
2.1.1. Powstanie i istota koncepcji marketingu relacyjnego
2.1.2. Podstawowe elementy marketingu relacyjnego
2.1.3. Strategie marketingu relacyjnego
2.1.4. Relationship banking
2.2. Satysfakcja klientów oraz sposoby jej pomiaru -- 58
2.2.1. Istota satysfakcji klientów oraz mechanizmy jej powstawania
2.2.2. Konsekwencje satysfakcji oraz jej braku
2.2.3. Metody pomiaru satysfakcji
2.3. Lojalność klientów i metody jej analizy -- 70
2.3.1. Charakterystyka zjawiska lojalności klientów
2.3.2. Typy i stopnie lojalności
2.3.3. Badanie i analiza lojalności klientów
2.3.4. Segmentacja klientów ze względu na poziom lojalności

Rozdział 3
Działania marketingowe banków jako narzędzia kształtowania jakości usług -- 89
oraz satysfakcji i lojalności klientów
3.1. Usługa bankowa, zakres oferty banku i marka produktów - 92
3.2. Cena usług bankowych - 96
3.3. Dystrybucja usług bankowych - 104
3.4. Działania promocyjne banków - 109
3.5. Orientacja i działania projakościowe banków w Polsce - 115
3.6. Programy i działania lojalnościowe - 120

Rozdział 4
Postrzeganie jakości usług i satysfakcja klientów banków w świetle badań ankietowych -- 127
4.1. Podstawy metodologiczne prowadzonych badań -- 127
4.2. Charakterystyka próby badawczej ze względu na zakres i preferencje dotyczące korzystania z usług bankowych -- 131
4.3. Zakres i preferencje klientów dotyczące korzystania z usług bankowych - 133
4.4. Ocena i analiza jakości usług bankowych postrzeganej przez klientów - 143
4.5. Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez banki - 162

Rozdział 5
Związek jakości usług bankowych z zadowoleniem i lojalnością klientów banków -- 171
5.1. Lojalność klientów banków w świetle badań ankietowych - 171
5.2. Model zależności między oceną jakości usług, satysfakcją klientów banków a ich lojalnością - 202

Zakończenie -- 211

Załączniki -- 217

Bibliografia -- 221