Rytuały w procesie zarządzania zespołami sprzedaży (wyd. II)

CZĘŚĆ WSTĘPNA

Wprowadzenie 13
Dlaczego o Menedżerach Sprzedaży, czyli z kim i dla kogo? 17

CZĘŚĆ TEORETYCZNA

Rozdział 1
Charakterystyka kultury produkcji w „fabryce" ubezpieczeniowo-finansowej 27
1.1. Podmioty: tożsamość w ubezpieczeniach 27
1.2. Forma współpracy i jej wpływ na poczucie tożsamości organizacyjnej 29
1.3. Kilka tożsamości w jednym miejscu 32

Rozdział 2
Przedmioty: rytuały, rutyny, ceremonie w sprzedaży 39
2.1. Historia rytuałów, czyli skąd i dokąd zmierzamy 40
2.2. Podejście Durkheima, Leacha i Maisonneuve'a 42
2.3. Zrytualizowana sprzedaż, czyli dążenia do decyzji klienta 44
2.4. Collins i łańcuchy rytuałów interakcyjnych 50
2.4. Rytuał interakcyjny studium folkloru fabrycznego Goffmana i Koneckiego 55
2.4.1. „Zachowanie twarzy" w podejściu Goffmana 57
2.4.2. Agresywne techniki twarzy Goffmana 59
2.5. Techniki twarzy w sprzedaży jako rutyny w rekrutacji Przedstawicieli 61

Rozdział 3
Prezentacje selekcyjno-zarządcze, czyli „Ja Państwu nie będę tutaj mówił..." 67
3.1. Performance management jako podejście do inicjowania i reinterpretacji działań 68
3.2. Podejście firmy do zarządzania zespołem sprzedaży ubezpieczeń 71
3.3. Kulturowe tendencje zmian w stylu zarządzania menedżerów 74

Rozdział 4
Metodologia i jej otoczenie 77
4.1. Cel badań empirycznych nad menedżerami 77
4.1.1. Podmioty badania 79
4.1.2. Przedmioty badania 80
4.1.3. Problemy badawcze 81
4.2. Pytania i hipotezy badawcze 83
4.3. Metody badań 84
4.4. Badanie i analiza 87
4.5. Badanie wstępne - znaczenia, badanie właściwe - gatunki 88
4.6. Metafora szkieletu, czyli kręgosłup mojej teorii ugruntowanej. Nasycanie narracją 95

CZĘŚĆ EMPIRYCZNA

Rozdział 5
Kręg szyjny: nawyk, rutyna i rytuał na usługach zarządzania zespołem sprzedaży 99
5.1. Rytualne działania indywidualne - socjalizacyjne nawyki Menedżerów Organizacji 99
5.2. Rutyny zarządcze 114
5.3. Rutyny Menedżerów Zespołów, czyli powtórki na straży standardów 115
5.3.1. Rutyny rekrutacyjne 118
5.3.2. Rutyny selekcyjne 124
5.4. Rytuały zarządcze w procesie wdrażania Przedstawicieli 130
5.4.1. Rytuały Menedżerów Zespołów 131
5.4.1.1. Rytuał ekspozycji stanu pożądanego 132
5.4.1.2. Rytuał budowania wspólnoty 133
5.4.1.3. Rytuał przykładu własnego 134
5.4.1.4. Rytuał uzyskania zobowiązania 137
5.4.1.5. Rytuał umowy społecznej 139
5.4.1.6. Rytuał otwartości w porozumiewaniu się 141
5.4.2. Rytuały Dyrektorów Oddziałów 142
5.4.2.1. Rytuały motywacyjne 144
5.4.2.2. Rytuały wzmacniania pożądanych nawyków 145
5.4.2.3. Rytuały nadawania sensu 145
5.5. Rytuał w grze interpersonalnej 148
5.5.1. Symetryczna gra rytuałów wdrożeniowych 150
5.5.2. Niesymetryczna gra rytuałów wdrożeniowych 151
5.5.3. Niesymetryczna gra wyobcowania z twarzy 152
5.6. Opowieści oddziałowe, czyli rola metafor w radzeniu sobie z pracą emocjonalną 153
5.7. Rytualne działania zbiorowe. Prezentacje zarządcze, czyli wdrukowywanie ambicji 159
5.7.1. Widowiska, czyli Menedżerowie, Starszyzna, Kapłani w akcji 160
5.7.2. Szkolenia kompetencyjne 162
5.7.3. Ceremonie, czyli budowanie wspólnoty 163
5.7.4. Odprawy operacyjno-taktyczne 174

Rozdział 6
Kręg piersiowy: zachowania organizacyjne Menedżerów Zespołów sprzedaży ubezpieczeń 179
6.1. Zachowania organizacyjne jako przejaw tworzonej kultury pracy zespołu sprzedaży ubezpieczeń 179
6.2. Specyfika zachowań organizacyjnych w branży ubezpieczeniowo-finansowej, czyli nadmiar stylistyczny a język 190

Rozdział 7
Kręg lędźwiowy: kompetencje, czyli dlaczego soft skills mają znaczenie w ubezpieczeniach 193
7.1. Rola kompetencji soft skills Dyrektorów Oddziałów 194
7.2. Kompetencje Menedżerów Zespołów. Operacje i taktyka 200
7.3. Kompetencje soft skills Przedstawicieli Ubezpieczeniowo-Finansowych, czyli kierunek klient 204

Rozdział 8
Kręg krzyżowy: motywacja w teoriach naukowych. Pragmatyzm oczekiwany przez Menedżerów 211
8.1. Teorie motywacji a zachowania ludzi w środowisku zawodowym 214
8.2. Motywy postępowania Menedżerów i Przedstawicieli - spotkania i niespotkania 219
8.3. Mapa problemów motywowania - implikacje w badanej organizacji 229

Rozdział 9
Kręg guziczny: kultura organizacyjna - stale dynamiczna czy stale zmienna? 235
9.1. Społeczne postrzeganie kultury pracy Menedżerów - dwoistość i antydwoistość natury organizacyjnej 238
9.2. Zmiana kultury organizacji - budzenie kolektywnych mitów 241
9.3. Charakterystyczne elementy kultury rytualnej Menedżerów 248

Rozdział 10
Etyka w zarządzaniu zespołem sprzedaży 251
10.1. Dylematy etyczne w pracy Menedżera Zespołu Sprzedaży 251
10.2. Badania jakościowe w korporacji ubezpieczeniowo-finansowej, czyli dylematy „drażliwych" i „niedrażliwych" pytań 255

Rozdział 11
Zakończenie - co dla teorii i co dla empirii 259
Bibliografia 267
Spis rysunków 283
Spis tabel 285
Załączniki 287
Załącznik 1. Ankieta do badania wstępnego 287
Załącznik 2. Ankiety do badania właściwego 290
2.1. Ankieta Dyrektor Oddziału 290
2.2. Ankieta Menedżer Zespołu 293
2.3. Ankieta Przedstawiciel Ubezpieczeniowo-Finansowy 296

Notka o Autorze 299

DR GRZEGORZ RADŁOWSKI
Dyrektor Programowy i założyciel Radwells Institute. Doradca w zakresie zarządzania strategicznego w sprzedaży, zarządzania zasobami ludzkimi oraz zarządzania wydajnością, Badacz i Trener Biznesu, Coach Biznesu. Doktor nauk ekonomicznych w zakresie nauk o zarządzaniu Akademii Leona Koźmińskiego, gdzie uczy w Center of Excellence. Od strony praktycznej przebył ścieżkę zawodową od stanowiska Przedstawiciela Handlowego, Nauczyciela w ramach Kampanii Tolerancji w fińskich szkołach średnich, Badacza i Konsultanta, Trenera, Menedżera ds. Rozwoju Kompetencji Zarządczych przez Learning & Development Managera na teren Polski do Dyrektora Programowego Radwells Institute, gdzie do dziś wraz z zespołem Ekspertów wspiera firmy w rozwoju kadry menedżerskiej.

W roku 2006 podczas stypendium w ramach Komisji Europejskiej w Finlandii zrealizował wraz, z międzynarodowym zespołem badawczym szeroko zakrojone badania socjologiczne, trwające ponad pół roku, nad mniejszością Rosjan. Uczył również przedmiotu „Tolerancja i umiejętności społeczne" w średnich szkołach fińskich Regionu Satakunta w ramach tego projektu, gdzie poznał najbardziej skuteczny system edukacji na świecie w ostatnim 10-leciu. Przenosi aktywnie tę praktykę na polski grunt edukacji szczególnie skierowany do biznesu.

Od strony teoretycznej przeszedł ponadprzeciętną edukację trenersko-menedżerską, począwszy od gruntownej wiedzy akademickiej. Magister socjologii Uniwersytetu Warszawskiego, ukończył studia podyplomowe z Psychologii Biznesu na Akademii Leona Koźmińskiego oraz Zarządzanie Personelem w Wyższej Szkole Zarządzania Personelem w Warszawie. Absolwent Szkoły Trenerów Biznesu i Doradców Personalnych Elżbiety Sołtys w Krakowie (II stopnie). Coach International Coaching Community, Praktyk oraz Master NLP z certyfikatem Richarda Bandlera (II stopnie), certyfikowany Asesor.

Sam uczestniczy w szkoleniach języku polskim oraz angielskim minimum 20 dni w roku, ponieważ Jego zdaniem praktyka wymaga ciągłego treningu umiejętności. Publikuje w czasopismach z zakresu zarządzania oraz psychologii biznesu, takich jak: „Coaching Review", „SLOW". Wywiady z nim ukazały się w „Gazecie Wyborczej", w magazynie „Kariera", „SLOW", w „Super Expresie", w internecie na portalach www.interia.pl, www.teklaplus.pl, www.salesnews.pl, www.prnews.pl, www.inwestycjawkadry. info.pl, www.edustacja.pl, www.bankier.pl. Ta lista wciąż się poszerza.

W swojej karierze zrealizował ponad 780 dni szkoleniowych, ponad 70 sesji Assessment Center i Development Center, w tym 95% na stanowiska średniego i wyższego szczebla zarządzania. Przeprowadził ponad 40 procesów coachingowych. Pracował dla ponad 90 Klientów w Polsce oraz w Finlandii.

To, co wyróżnia go spośród wielu Ekspertów w dziedzinie doradztwa i szkoleń to otwartość, chłonność poznawanych mitów, prawd i faktów organizacyjnych, sposobów działania po to, by zaproponowane rozwiązania były dźwignią podnoszącą efektywność Menedżerów, jak również wzmacniały ich pod względem wiedzy, umiejętności oraz zaangażowania. Wystarczy czasem zmienić perspektywę, uzupełnić wiedzę, wzmocnić umiejętności...

Poza pracą zawodową pasjonat muzyki (gra na gitarze oraz skrzypcach, w 2002 roku wydał autorską płytę „Na straży mojej świadomości" prezentowaną przez Polskie Radio), biegania, bibliofil, fan serialu „Teraz albo nigdy". Pracuje w języku polskim oraz angielskim.