Nowoczesne zarządzanie. Zarządzanie przedsiębiorstwem turystycznym

Wstęp 11

Część I
Wprowadzenie do zarządzania przedsiębiorstwem turystycznym

Rozdział 1
Pojęcie i istota przedsiębiorstwa turystycznego 15
[Michał Roman, Monika Wojcieszak-Zbierska]
Cele uczenia się 15
1.1. Znaczenie przedsiębiorstwa turystycznego w literaturze przedmiotu 15
1.2. Szanse rozwoju przedsiębiorstw turystycznych 17
1.3. Wybrane funkcje przedsiębiorstwa turystycznego 18
1.4. Rodzaje przedsiębiorstw turystycznych 20
Podsumowanie według celów uczenia się 24
Literatura 25
Pytania testowe 27
Polecenia praktyczne 28

Rozdział 2
Podstawy teoretyczne zarządzania w przedsiębiorstwie turystycznym 29
[Katarzyna Łukasiewicz]
Cele uczenia się 29
2.1. Zarządzanie przedsiębiorstwem turystycznym - istota 29
2.2. Zarządzanie strategią i planowanie strategiczne w przedsiębiorstwie turystycznym 31
2.3. Zarządzanie w przedsiębiorstwie turystycznym - ujęcie klasyczne i współczesne 35
2.4. Menedżerowie jako realizatorzy procesu zarządzania w przedsiębiorstwie turystycznym 37
Podsumowanie według celów uczenia się 39
Literatura 40
Pytania testowe 41
Polecenia praktyczne 42

Rozdział 3
Otoczenie i uwarunkowania działalności przedsiębiorstwa turystycznego 43
[Alicja Fandrejewska-Nowakowska]
Cele uczenia się 43
3.1. Definicja i istota otoczenia przedsiębiorstwa 43
3.2. Otoczenie przedsiębiorstwa turystycznego 44
3.3. Istotne elementy makrootoczenia przedsiębiorstwa turystycznego 46
3.4. Istotne elementy mezootoczenia przedsiębiorstwa turystycznego 50
3.5. Istotne elementy mikrootoczenia przedsiębiorstwa turystycznego 52
3.6. Uwarunkowania działalności przedsiębiorstwa turystycznego 54
Podsumowanie według celów uczenia się 56
Literatura 58
Pytania testowe 59
Polecenia praktyczne 60

Część II
Perspektywa funkcjonalna w zarządzaniu przedsiębiorstwem turystycznym

Rozdział 4
Zarządzanie marketingowe w przedsiębiorstwie turystycznym 63
[Marzena Lemanowicz]
Cele uczenia się 63
4.1. Istota i specyfika marketingu i zarządzania marketingowego w przedsiębiorstwie turystycznym 63
4.2. Analiza sytuacyjna przedsiębiorstwa turystycznego jako kluczowy etap zarządzania marketingowego 66
4.3. Formułowanie strategii marketingowej w przedsiębiorstwie turystycznym 68
4.4. Marketing mix w przedsiębiorstwie turystycznym 72
4.5. Wdrożenie działań marketingowych i kontrola 77
Podsumowanie według celów uczenia się 78
Literatura 80
Pytania testowe 81
Polecenia praktyczne 82

Rozdział 5
Zarządzanie finansami przedsiębiorstwa turystycznego 83
[Hanna Górska-Warsewicz, Piotr Pietrzak, Bartosz Kwiatkowski]
Cele uczenia się 83
5.1. Istota i znaczenie zarządzania finansami przedsiębiorstwa turystycznego 83
5.2. Cele i obszary zarządzania finansami w przedsiębiorstwie turystycznym 85
5.3. Analiza finansowa przedsiębiorstwa turystycznego 87
5.4. Zarządzanie kosztami w przedsiębiorstwie turystycznym 93
5.5. Źródła finansowania działalności przedsiębiorstw turystycznych 94
Podsumowanie według celów uczenia się 96
Literatura 97
Pytania testowe 98
Polecenia praktyczne 99

Rozdział 6
Zarządzanie zasobami ludzkimi w przedsiębiorstwie turystycznym 101
[Paulina Kolos-Dembicka]
Cele uczenia się 101
6.1. Znaczenie zarządzania zasobami ludzkimi w turystyce 102
6.2. Przykłady dobrych praktyk zarządzania zasobami ludzkimi w branżach turystycznych 104
6.3. Planowanie zatrudnienia w przedsiębiorstwie turystycznym 107
6.4. Rekrutacja i selekcja pracowników w przedsiębiorstwie turystycznym 108
6.5. Adaptacja pracowników w przedsiębiorstwie turystycznym 109
6.6. Szkolenia i rozwój kompetencji pracowników w przedsiębiorstwie turystycznym 109
6.7. Motywowanie pracowników i systemy wynagradzania w przedsiębiorstwie turystycznym 110
6.8. Ocena pracowników i zarządzanie efektywnością pracy 111
Podsumowanie według celów uczenia się 112
Literatura 114
Pytania testowe 114
Polecenia praktyczne 116

Rozdział 7
Zarządzanie projektami w przedsiębiorstwie turystycznym 117
[Piotr Pietrzak, Bartosz Kwiatkowski, Hanna Górska-Warsewicz]
Cele uczenia się 117
7.1. Istota i znaczenie projektów w przedsiębiorstwie turystycznym 117
7.2. Rodzaje projektów w przedsiębiorstwie turystycznym 119
7.3. Narzędzia i techniki wykorzystywane w zarządzaniu projektami 121
7.4. Tradycyjne i zwinne metodyki zarządzania projektami 126
Podsumowanie według celów uczenia się 129
Literatura 130
Pytania testowe 132
Polecenia praktyczne 133

Część III
Współczesne koncepcje w zarządzaniu przedsiębiorstwem turystycznym

Rozdział 8
Zarządzanie relacjami z klientami w przedsiębiorstwie turystycznym 137
[Mariusz Grębowiec]
Cele uczenia się 137
8.1. Istota i etapy procesu zarządzania relacjami z klientami 137
8.2. Czynniki wpływające na lojalność nabywców w procesie zarządzania relacjami z klientami na rynku turystycznym 142
8.3. Narzędzia wykorzystywane w procesie zarządzania relacjami z klientami w przedsiębiorstwach turystycznych 145
8.4. Korzyści i przykłady wdrażania CRM w przedsiębiorstwach turystycznych 148
8.5. Bariery i źródła trudności przy wdrażaniu CRM w przedsiębiorstwach turystycznych 152
Podsumowanie według celów uczenia się 154
Literatura 156
Pytania testowe 157
Polecenia praktyczne 158

Rozdział 9
Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie turystycznym 159
[Agata Balińska]
Cele uczenia się 159
9.1. Wprowadzenie do zarządzania jakością w przedsiębiorstwie Turystycznym 159
9.2. Wymiary jakości usług 162
9.3. Jakość oczekiwana i jakość doświadczona 163
9.4. System zarządzania jakością według normy ISO 9001:2015 165
Podsumowanie według celów uczenia się 174
Literatura 175
Pytania testowe 176
Polecenia praktyczne 177

Rozdział 10
Zarządzanie innowacjami w przedsiębiorstwie turystycznym 179
[Bartosz Kwiatkowski, Hanna Górska-Warsewicz, Piotr Pietrzak]
Cele uczenia się 179
10.1. Innowacyjność w przedsiębiorstwach turystycznych − ujęcie definicyjne 179
10.2. Klasyfikacja innowacji w sektorze turystycznym 181
10.3. Przykłady innowacyjnych rozwiązań w turystyce 182
10.4. Etapy zarządzania innowacjami w turystyce 184
10.5. Modele zarządzania innowacjami w turystyce 185
Podsumowanie według celów uczenia się 187
Literatura 189
Pytania testowe 191
Polecenia praktyczne 192

Rozdział 11
Zarządzanie kryzysowe w przedsiębiorstwie turystycznym 193
[Agnieszka Werenowska]
Cele uczenia się 193
11.1. Znaczenie zarządzania kryzysowego w turystyce 193
11.2. Definiowanie pojęcia kryzys w organizacji 194
11.3. Typologia kryzysów 195
11.4. Fazy zarządzania kryzysowego 196
11.5. Budowanie odporności przedsiębiorstwa 198
11.6. Narzędzia Media Relations w komunikacji kryzysowej 199
Podsumowanie według celów uczenia się 200
Literatura 202
Pytania testowe 204
Polecenia praktyczne 205

Rozdział 12
Zarządzanie marką w przedsiębiorstwie turystycznym 207
[Hanna Górska-Warsewicz, Piotr Pietrzak, Bartosz Kwiatkowski]
Cele uczenia się 207
12.1. Istota i znaczenie marki w przedsiębiorstwie turystycznym 207
12.2. Tożsamość i identyfikatory marek przedsiębiorstw turystycznych 210
12.3. Pozycjonowanie marek przedsiębiorstw turystycznych 213
Podsumowanie według celów uczenia się 217
Literatura 219
Pytania testowe 220
Polecenia praktyczne 221

Rozdział 13
Zarządzanie cyfryzacją w przedsiębiorstwie turystycznym 223
[Anna Jasiulewicz]
Cele uczenia się 223
13.1. Istota i znaczenie cyfryzacji w turystyce 223
13.2. Technologie cyfrowe w przedsiębiorstwie turystycznym 228
13.3. Cyfryzacja a doświadczenie klienta 232
13.4. Strategie cyfryzacji w przedsiębiorstwie turystycznym 233
13.5. Wyzwania i bariery cyfryzacji w turystyce 234
Podsumowanie według celów uczenia się 236
Literatura 237
Pytania testowe 239
Polecenia praktyczne 240

Rozdział 14
Zarządzanie zrównoważonym rozwojem w przedsiębiorstwie turystycznym   241
[Piotr Pietrzak, Bartosz Kwiatkowski, Hanna Górska-Warsewicz]
Cele uczenia się 241
14.1. Istota i koncepcja zrównoważonego rozwoju 241
14.2. Cele Zrównoważonego Rozwoju jako narzędzie kształtowania zrównoważonej turystyki 243
14.3. Implementacja zasad zrównoważonego rozwoju w zarządzaniu przedsiębiorstwami turystycznymi 245
14.4. Liderzy „zrównoważonej" transformacji w sektorze turystycznym 248
Podsumowanie według celów uczenia się 250
Literatura 252
Pytania testowe 253
Polecenia praktyczne 254

Klucz odpowiedzi do pytań testowych 255
Spis rysunków i tabel 257
Redaktorzy naukowi 259
Autorzy 261

Agata Balińska − doktor habilitowany nauk ekonomicznych, prof. SGGW, pracownik w Instytucie Ekonomii i Finansów Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie. Prowadzi badania z zakresu turystyki, gospodarki współdzielenia, zrównoważonej konsumpcji, zarządzania jakością usług. Jest autorką lub współautorką 180 publikacji naukowych, dydaktycznych i popularno-naukowych. W latach 2005-2008 była kierownikiem grantu KBN/MNiSW (2P06R09628) pt. „Turystyka wiejska szansa rozwoju terenów pogranicza wschodniego", a w latach 2022-2024 „Zachowania zrównoważone środowiskowo i społecznie pokolenia Z stymulowane aplikacjami mobilnymi" (NdS/545437/2022/2022). Jest promotorką ponad 350 prac dyplomowych. W 2012 r. została uhonorowana dyplomem Ministerstwa Sportu i Turystyki za wybitne osiągnięcia dydaktyczne w kształceniu kadr dla turystyki.

Alicja Fandrejewska-Nowakowska − adiunkt w Instytucie Zarządzania Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie. Uczestniczy w międzynarodowym projekcie naukowym poświęconym zrównoważonej turystyce i e-turystyce. Jej zainteresowania badawcze obejmują zachowania konsumentów w środowisku cyfrowym, rynek usług i e-usług, w tym turystyka i e-turystyka, kompetencje cyfrowe konsumentów oraz etyczne i regulacyjne aspekty sztucznej inteligencji, analizowane w kontekście Polski i Europy Środkowo-Wschodniej.

Grębowiec Mariusz − adiunkt w Instytucie Ekonomii i Finansów Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie. Jego zainteresowania badawcze koncentrują się na szeroko pojętym marketingu w tym: marketingu transakcyjnym, marketingu personalnym, marketingu w turystyce, zarządzaniu marketingowym, analizie rynku żywności oraz wokół zachowań konsumentów, w tym czynnikach kształtujących te zachowania. Jest autorem licznych publikacji krajowych i międzynarodowych z zakresu, marketingu, marketingu internetowego, jak również marketingu oraz zarządzania w turystyce i rekreacji. Jest promotorem wielu prac licencjackich i magisterskich z zakresu ekonomii, zarządzania i marketingu oraz turystyki. Od kilku lat pełni funkcję kierownika Zakładu Marketingu i Analiz Rynkowych w Katedrze Polityki Rozwoju i Marketingu, Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie.

Anna Jasiulewicz − adiunkt w Instytucie Zarządzania SGGW oraz kierownikiem studiów podyplomowych „Zamówienia Publiczne". Jej zainteresowania badawcze obejmują takie zagadnienia jak zarządzanie i marketing cyfrowy, zachowania konsumenckie oraz marketing sportu. Jest badaczką w projektach międzynarodowych i krajowych oraz autorką kilkudziesięciu publikacji naukowych, organizatorką międzynarodowych konferencji i recenzentką prac naukowych w czasopismach o zasięgu międzynarodowym. Prowadzi zajęcia dydaktyczne na uczelniach polskich i zagranicznych, m.in. z zakresu marketingu, zarządzania marketingowego, zachowań konsumentów na rynku, innowacyjnych strategii przedsiębiorstw, zarządzania oraz marketingu cyfrowego w turystyce.

Paulina Kolos-Dembicka − ukończyła psychologię organizacji i zarządzania oraz socjologię na Uniwersytecie Gdańskim, a także studia podyplomowe z zakresu prawa pracy. Od ponad 13 lat pracuje w obszarze Human Resources, zdobywając doświadczenie zarówno w zakresie HR twardego, jak i miękkiego. Od 7 lat rozwija swoją karierę w branży hotelarskiej w strukturach Marriott International, przede wszystkim w Sheraton Sopot Hotel. Na co dzień odpowiada za kompleksową realizację procesów personalnych, wspierając kadrę menedżerską i pracowników w obszarach związanych z zatrudnieniem, prawem pracy, procesami administracyjnymi, komunikacją wewnętrzną oraz rozwojem organizacji. W swojej pracy łączy wiedzę z zakresu psychologii, socjologii oraz prawa pracy z praktycznym doświadczeniem w zarządzaniu zasobami ludzkimi, koncentrując się na budowaniu efektywnego środowiska pracy oraz wspieraniu biznesu w realizacji celów organizacyjnych.

Marzena Lemanowicz − pracownik naukowo-dydaktyczny Instytutu Ekonomii i Finansów Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie, była kierownik Zakładu Studiów Regionalnych i Europejskich. Członkini Polskiego Naukowego Towarzystwa Marketingu oraz Stowarzyszenia Ekonomistów Rolnictwa i Agrobiznesu. Jej dorobek obejmuje liczne publikacje naukowe, recenzje oraz udział w krajowych i międzynarodowych projektach badawczych. Aktywnie uczestniczy w międzynarodowym życiu naukowym jako prelegentka konferencji, członkini komitetów redakcyjnych i rad naukowych czasopism o zasięgu międzynarodowym. W ramach mobilności naukowo-dydaktycznej wykładowczyni na zagranicznych uczelniach, m.in. w Hiszpanii, Turcji, Portugalii, Grecji i we Włoszech. Jej zainteresowania badawcze koncentrują się wokół marketingu, strategii marketingowych przedsiębiorstw, zachowań konsumentów oraz identyfikacji współczesnych trendów rynkowych, ze szczególnym uwzględnieniem rynku turystycznego. Prowadzi zajęcia z zakresu marketingu, strategii rynkowych, analizy rynku turystycznego oraz obsługi rynku turystycznego.

Katarzyna Łukasiewicz - adiunkt w Instytucie Zarządzania Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie. Jej zainteresowania badawcze koncentrują się wokół problematyki turystyki, zarządzania, zarządzania jakością, zarządzania relacjami z klientami, zaufania. Autorka wielu publikacji z tego zakresu, jak również promotor wielu prac licencjackich i magisterskich na kierunku Zarządzanie oraz Turystyka i Rekreacja (dwie z nich nagrodzone nagrodą Ministra Sportu i Turystyki w 2009 i 2013 r.). Obecnie wydziałowy koordynator ds. praktyk studenckich na kierunkach: zarządzanie, logistyka, turystyka i rekreacja, koordynator ds. równego traktowania w Instytucie Zarządzania.

Michał Roman − pracuje na stanowisku profesora uczelni w Katedrze Turystyki, Komunikowania Społecznego i Doradztwa, Instytutu Ekonomii i Finansów Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie (specjalność: ekonomika i organizacja turystyki). Posiada dorobek publikacyjny w liczbie 220 opracowań naukowych - zarówno polskich, jak i zagranicznych. Jest autorem lub współautorem 10 opracowań książkowych i 210 artykułów naukowych/rozdziałów w monografiach. Jest także redaktorem naukowym 7 monografii. Brał udział w stażach naukowych (m.in. Czechy, Niderlandy, Niemcy, Szwajcaria, Ukraina). Uczestniczył z referatem w licznych konferencjach naukowych (w tym krajowych i zagranicznych). Za osiągnięcia naukowe i organizacyjne został laureatem 5 nagród w dziedzinie „Agroekonomii i Agroturystyki". Jego zainteresowania naukowe dotyczą uwarunkowań rozwoju agroturystyki i jej wpływu na przemiany społeczno-ekonomiczne gmin oraz obszarów wiejskich, innowacje w rozwoju turystyki, transport w turystyce, hotelarstwo, aktywność ruchową.

Agnieszka Werenowska - doktor nauk ekonomicznych w zakresie ekonomii. Absolwentka podyplomowych studiów „Public Relations" w SGH w Warszawie. Pracownik naukowy w Instytucie Zarządzania Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie - dziedzina: nauki społeczne, dyscyplina: nauki o zarządzaniu i jakości. Główny kierunek badań: public relations, komunikacja medialna, marketing w przedsiębiorstwach, zachowania zrównoważone społecznie i środowiskowo z wykorzystaniem nowych mediów. Autorka ponad 100 publikacji publikowanych w polskich i zagranicznych czasopismach naukowych, współautorka monografii „Komunikacja przedsiębiorstwa z otoczeniem w gospodarce opartej na wiedzy". Uczestniczka i prelegentka konferencji krajowych i zagranicznych.

Monika Wojcieszak-Zbierska - doktor nauk ekonomicznych, absolwentka Wydziału Ekonomiczno-Społecznego Uniwersytetu Przyrodniczego w Poznaniu. Rozprawę doktorską pt. „Uwarunkowania rozwoju turystyki przyrodniczej na obszarach metropolitalnych i jego ekonomiczne efekty" obroniła w 2015 r., otrzymując wyróżnienie JM Rektora. Autorka i współautorka 76 publikacji naukowych, w tym monografii. Uczestniczka 72 konferencji i seminariów naukowych. Kierownik projektu Miniatura-7 pn. „Badanie pilotażowe w zakresie opracowania i przetestowania narzędzia badawczego do analizy uwarunkowań funkcjonowania gospodarstw opiekuńczych [decyzja nr DEC-2023/07/X/HS4/00732]". W latach 2022-2025 członkini Rady Kobiet w rolnictwie przy Ministerstwie Rolnictwa i Rozwoju Wsi. Specjalności naukowe: ekonomia społeczna, finansowanie rozwoju rolnictwa i obszarów wiejskich, agroturystyka, turystyka wiejska i przyrodnicza. Wielokrotna uczestniczka wyjazdów i staży naukowych zarówno krajowych, jak i zagranicznych. Specjalistka z zakresu turystyki wiejskiej zaproszona na obrody Okrągłego Stołu Polskiej Turystyki w Poznaniu.

Recenzenci:
Prof. dr hab. Elżbieta Szymańska, Politechnika Białostocka
Prof. dr hab. Leszek Butowski, Uniwersytet Łódzki