Jakość usług turystycznych i rekreacyjnych. Ujęcie holistyczne (wyd. II)

Wstęp 7

Rozdział 1
Istota jakości oraz formuły jej ujmowania 11
1.1. Przyczyny narastających wymagań jakościowych 19
1.2. Normatywna interpretacja jakości 21
1.3. Procesowe podejście w zarządzaniu jakością 33
1.3.1. Zmienność procesów/odchylenia od standardów, jako stan niedotrzymywania jakości 40
1.3.2. Warunki zarządzania procesem, w tym dokumentacja standaryzująca jako element wiedzy skodyfikowanej w organizacji 44
1.4. Cechy jakościowe usług turystycznych i rekreacyjnych 46
1.5. Kategoryzacja i rekomendacja jako przykład działalności projakościowej w hotelarstwie 56

Rozdział 2
Zarządzanie jakością usług turystycznych i rekreacyjnych w świetle wymagań normy PN-EN ISO 9001:2009 oraz DIS ISO 9001:2015 61
2.1. Planowanie usług 62
2.1.1. Dokumentacja standaryzująca oraz nadzór nad zapisami 62
2.1.2. Projektowanie systemu zarządzania 67
2.2. Zarządzanie zasobami w podmiotach świadczących usługi turystyczne i rekreacyjne 75
2.3. Realizacja i nadzorowanie dostarczanych usług 83
2.3.1. Określenie wymagań i preorientacja usług 84
2.3.2. Projektowanie i modyfikacja usług 89
2.3.3. Nadzorowanie i realizacja usługi 95
2.4. Pomiary, analiza i doskonalenie usług 98
2.4.1. Badanie zadowolenia klienta oraz audyt wewnętrzny 99
2.4.2. Monitorowanie oraz pomiary procesów i usług 105
2.4.3. Doskonalenie poprzez działania korygujące i zapobiegawcze 108
2.4.4. Porównanie wymagań ISO 9001:2008 oraz DIS ISO 9001:2015 110

Rozdział 3
Metody i narzędzia projektowania, oceny, doskonalenia oraz rozwiązywania problemów jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych 115
3.1. Filozofia Total Quality Management i modele doskonałości 115
3.2. Samoocena w świetle wytycznych normy PN-EN ISO 9004:2010 - Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji 126
3.3. Wybrane metody projektowania oraz doskonalenia jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych 138
3.3.1. Kwestionariusz Kano 138
3.3.2. Servqual 145
3.4. Design Thinking oraz myślenie projektowe w usługach turystycznych i rekreacyjnych 157
3.5. Implementacja rozwiązań projektowych oraz realizacja przedsięwzięć zgodnie z PN-ISO 10005, PN-ISO 10006 oraz PN-ISO 10007 164

Rozdział 4
Klient jako podmiot jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych 175
4.1. Klienci usług turystycznych i rekreacyjnych oraz ich decyzje zakupowe 175
4.2. Wytyczne standardów dotyczących spełniania wymagań klientów wg PN-ISO 10001, PN-ISO 10002, PN-ISO 10003 185
4.3. Marketing relacji w usługach turystycznych i rekreacyjnych 197
4.4. Standardy obsługi klienta oraz savoir vivre w turystyce i rekreacji 208

Bibliografia 221
Spis tabel 235
Spis schematów 237