BEZ WYSIŁKU. Jak uprościć obsługę i zdobyć lojalność klientów

Obsługa klienta w dzisiejszym świecie to temat coraz bardziej złożony i obrosły w niejedną iluzję. Rynek wymusza na firmach nowe sposoby zdobywania lojalności konsumenta. Wielu menedżerów stawia sobie ambitny cel: zachwycać klientów. Brzmi efektownie, bywa widowiskowe, lecz często rozmija się z tym, czego klienci naprawdę oczekują.

Największy grzech dzisiejszej obsługi: zmuszanie klienta do dodatkowych kroków i niepotrzebnych działań.

Inaczej mówiąc, strategia zachwytu przypomina próbę wygrania meczu piłkarskiego poprzez strzały z połowy boiska. Raz na jakiś czas taki gol padnie, ale z pewnością nie da się w ten sposób regularnie wygrywać.
Ta książka bez litości obnaża takie mity. Klient, sięgając po telefon i dzwoniąc na infolinię, chce jednego - szybkiego i skutecznego rozwiązania problemu. Nic go bardziej nie irytuje niż konieczność podejmowania zbędnego wysiłku. To największy grzech współczesnych contact center. Autorzy przekonują, że zamiast spektakularnych sztuczek potrzebna jest prosta, ale skuteczna „gra w obronie": zapobieganie frustracji, skracanie czasu i minimalizowanie barier.


„Minimalizowanie wysiłku klienta przy jednoczesnym zwiększaniu lojalności wobec marki - a wraz z nią sprzedaży".
Daniel F. Balistierri, wiceprezes Global Service & Experience, MasterCard

„Lektura lekka, a jednocześnie pełna pragmatyzmu. Dokładnie tego potrzebujemy, by uchwycić szansę, jaką niesie globalna rewolucja w obsłudze klienta".
David Thompson, dyrektor zarządzający, Fusion Contact Centre Services