Zarządzanie wiedzą w zakładach ubezpieczeń w zakresie kreowania relacji z klientami

Wstęp 9

Rozdział 1
Koncepcje zarządzania wiedzą w organizacji 15
1.1. Ekonomiczne ujęcie wiedzy jako kapitału organizacji 15
1.2. Zarządzanie wiedzą 20
1.3. Zarządzanie wiedzą w systemie norm zarządzania jakością 25
1.4. Zarządzanie wiedzą w systemie zarządzania zakładem ubezpieczeń 27

Rozdział 2
Kreowanie relacji z klientami 33
2.1. Relacje usługowe 33
2.2. Zarządzanie relacjami z klientami 36
2.3. Budowanie więzi z klientami 44
2.4. Kreowanie potrzeb klientów 48

Rozdział 3
Usługi ubezpieczeniowe 51
3.1. Rynek i specyfika sektora ubezpieczeń 51
3.2. Potrzeby nabywców, konsumentów i klientów 58
3.3. Modele zachowań klientów 67
3.4. Stymulowanie lojalności klientów 76

Rozdział 4
Przejawy orientacji na wiedzę w zakładach ubezpieczeń 81
4.1. Zasoby wiedzy 81
4.1.1. Źródła danych 82
4.1.2. Orientacja na wiedzę 86
4.1.3. Wiedza ubezpieczeniowa i aktuarialna 89
4.1.4. Ośrodek Informacji w Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym 92
4.1.5. Centralna Ewidencja Pojazdów i Kierowców 94
4.1.6. Hurtowania danych oraz raporty w zakładach ubezpieczeń 96
4.1.7. Bazy danych Polskiej Izby Ubezpieczeń 98
4.1.8. Bazy danych Komisji Nadzoru Finansowego 100
4.1.9. Bazy danych Głównego Urzędu Statystycznego 102
4.1.10. Pozostałe bazy danych 102
4.2. Proces zarządzania wiedzą a etyka zawodowa 103
4.3. Kierownictwo i pracownicy w procesie zarządzania wiedzą 108
4.4. Proces zarządzania wiedzą a kultura organizacyjna 118
4.5. Proces zarządzania wiedzą a rozwiązania organizacyjne 128
4.6. Proces zarządzania wiedzą a strategia 135

Rozdział 5
Cel, przedmiot, zakres i metodologia badań własnych 145
5.1. Cel i przedmiot badań 145
5.2. Zakres badań 147
5.3. Metodologia badań 154
5.3.1. Proces postępowania badawczego 154
5.3.2. Metody statystyczne 155

Rozdział 6
Analiza i interpretacja wyników badań własnych 161
6.1. Ogólna charakterystyka badanych zakładów ubezpieczeń 161
6.2. Kryterium podziału zakładów ubezpieczeń pod względem poziomu wiedzy 164
6.3. Charakterystyka badanych zakładów ubezpieczeń w zależności od poziomu wiedzy 168
6.4. Działania zakładów ubezpieczeń zorientowanych na wiedzę w zakresie kreowania relacji z klientami i ich wpływ na procesy operacyjne 176
6.5. Działania zakładów ubezpieczeń zorientowanych na wiedzę w zakresie kreowania relacji z klientami i ich wpływu na procesy strategiczne 201
6.6. Działania zakładów ubezpieczeń zorientowanych na wiedzę w zakresie kreowania relacji z klientami i ich wpływ na kulturę organizacyjną 224
6.7. Działania zakładów ubezpieczeń zorientowanych na wiedzę w zakresie kreowania relacji z klientami i ich wpływ na rozwiązania organizacyjne 245

Rozdział 7
Proces zarządzania wiedzą w zakresie kreowania relacji z klientami a wyniki finansowo-ekonomiczne badanych zakładów ubezpieczeń 271
7.1. Wyniki finansowe zakładów ubezpieczeń 271
7.1.1. Analiza zależności między poziomem wiedzy ZU a zyskiem netto 272
7.1.2. Analiza zależności między poziomem wiedzy zakładu ubezpieczeń a wynikiem technicznym 274
7.1.3. Analiza zależności między poziomem wiedzy ZU a: wskaźnikiem rentowności - działalności technicznej, sprzedaży, kapitałów własnych; wynikiem na rachunku przepływów pieniężnych 277
7.2. Wyniki finansowo-ekonomiczne zakładów ubezpieczeń 289
7.2.1. Analiza zależności między poziomem wiedzy ZU a rentownością sprzedaży względną 290
7.2.2. Analiza zależności między poziomem wiedzy ZU a jego udziałem w rynku 292
7.2.3. Analiza zależności między poziomem wiedzy ZU a dynamiką sprzedaży w stosunku do średniej w branży, poprawą wyników sprzedaży, poprawą wyników finansowych, realizacją planu sprzedaży, realizacją planu finansowego 294

Zakończenie 307
Bibliografia 315
Spis rysunków 329
Spis tabel 333
O Autorze 337

Dr Andrzej Grzebieniak - adiunkt w Katedrze Polityki Społecznej i Ubezpieczeń Wydziału Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie. Ukończył studia na Wydziale Elektroniki Politechniki Gdańskiej oraz m.in. studia podyplomowe Marketing w UE i zarządzanie międzynarodowe w Europejskiej Akademii Zarządzania EAF w Stuttgarcie (Niemcy), studia podyplomowe Zarządzanie przedsiębiorstwem w Warszawskiej Szkole Zarządzania - Szkoła Wyższa w Warszawie, studia podyplomowe Ubezpieczenia gospodarcze w Akademii Ekonomicznej w Poznaniu (jego praca dyplomowa zajęła pierwsze miejsce w Ogólnopolskim Konkursie Rzecznika Ubezpieczonych w roku 2005). Ma długoletnią praktykę w zarządzaniu i kierowaniu krajowymi oraz zagranicznymi przedsiębiorstwami produkcyjnymi i usługowymi. Jest autorem kilkudziesięciu publikacji naukowych w czasopismach krajowych. Głównym obszarem jego badań i zainteresowań są zachowania klientów w procesie zakupu usługi ubezpieczeniowej, zarządzanie relacjami z klientami w zakładach ubezpieczeń oraz metody zarządzania reasekuracją w zakładach ubezpieczeń.