• Doskonalenie komunikacji wewnętrznej w administracji publicznej

W książce zaprezentowano wyniki badań dotyczące doskonalenia komunikacji wewnętrznej pomiędzy pracownikami front-office i back-office w administracji publicznej na przykładzie urzędów miejskich w województwie śląskim. Czytelnicy znajdą w niej odpowiedź na następujące pytania: • Jakie czynniki wpływają na poziom jakości komunikacji wewnętrznej pomiędzy pracownikami front-office i back-office? • Jaki jest oczekiwany poziom jakości komunikacji wewnętrznej pomiędzy pracownikami front-office i back-office? • Jakie jest postrzeganie poziomu jakości komunikacji wewnętrznej przez pracowników front-office i back-office? • Jakie problemy występują w komunikacji wewnętrznej pomiędzy pracownikami front-office i back-office? • W jaki sposób skutecznie i efektywnie doskonalić komunikację wewnętrzną pomiędzy pracownikami front-office i back-office w urzędach miejskich?

Podtytuł Doskonalenie komunikacji wewnętrznej w administracji publicznej
Autor Bożena Skotnicka-Zasadzień
Rok wydania 2022
Oprawa Miękka
Format 165x235
Stron 298
108.00 73.44
Do końca promocji pozostało:
szt. Do przechowalni
Wysyłka w ciągu 24 godziny
ISBN 978-83-8102-402-0

W książce zaprezentowano wyniki badań dotyczące doskonalenia komunikacji wewnętrznej pomiędzy pracownikami front-office i back-office w administracji publicznej na przykładzie urzędów miejskich w województwie śląskim. Czytelnicy znajdą w niej odpowiedź na następujące pytania:
• Jakie czynniki wpływają na poziom jakości komunikacji wewnętrznej pomiędzy pracownikami front-office i back-office?
• Jaki jest oczekiwany poziom jakości komunikacji wewnętrznej pomiędzy pracownikami front-office i back-office?
• Jakie jest postrzeganie poziomu jakości komunikacji wewnętrznej przez pracowników front-office i back-office?
• Jakie problemy występują w komunikacji wewnętrznej pomiędzy pracownikami front-office i back-office?
• W jaki sposób skutecznie i efektywnie doskonalić komunikację wewnętrzną pomiędzy pracownikami front-office i back-office w urzędach miejskich?

Przeprowadzona analiza literatury dała podstawę do stwierdzenia, że proces komunikacji wewnętrznej pomiędzy pracownikami front-office i back-office w administracji publicznej jest jednym z ważniejszych czynników sukcesu rozwoju i doskonalenia e-governmentu. Badania empiryczne nad doskonaleniem poziomu jakości komunikacji wewnętrznej pozwoliły na zidentyfikowanie czynników mających na niego wpływ oraz określenie ich znaczenia dla doskonalenia tej komunikacji. Na podstawie tych czynników opracowano empiryczny model doskonalenia komunikacji wewnętrznej pomiędzy pracownikami front-office i back-office. Ponadto w oparciu o badania opracowano rekomendacje dla kadry zarządzającej administracją publiczną dotyczące skutecznego i efektywnego doskonalenia komunikacji wewnętrznej pomiędzy pracownikami front-office i back-office. Zaproponowana w książce metodyka i wyniki badań nad doskonaleniem komunikacji wewnętrznej w administracji publicznej mogą stanowić pole do dalszych badań naukowych i praktycznych implementacji.

Wprowadzenie 7

Rozdział 1
Zmiany organizacyjne w administracji publicznej 17
1.1. Problematyka zmian organizacyjnych w administracji publicznej 18
1.2. Kluczowe czynniki wdrażania zmian organizacyjnych w administracji publicznej 26
1.3. Wykorzystanie technologii ICT w administracji publicznej 30
1.4. Czynniki sukcesu rozwoju e-government w administracji publicznej 47

Rozdział 2
Komunikacja wewnętrzna w organizacji 53
2.1. Istota komunikacji w organizacji 53
2.2. Komunikacja wewnętrzna 61
2.3. Jakość komunikacji wewnętrznej 74
2.4. Komunikacja wewnętrzna w administracji publicznej 77
2.5. Konceptualizacja i operacjonalizacja doskonalenia komunikacji wewnętrznej w administracji publicznej 81

Rozdział 3
Metodyka badań bezpośrednich nad doskonaleniem poziomu jakości komunikacji wewnętrznej w administracji publicznej 91
3.1. Model badawczy 92
3.2. Etapy postępowania badawczego 92
3.3. Narzędzie badawcze 102
3.4. Dobór próby badawczej 103
3.5. Ograniczenia wynikające z procedury badawczej 107

Rozdział 4
Wyniki badań bezpośrednich nad doskonaleniem poziomu jakości komunikacji wewnętrznej w administracji publicznej 109
4.1. Identyfikacja czynników wpływających na poziom jakości komunikacji wewnętrznej pomiędzy pracownikami front-office i back-office 109
4.2. Ocena poziomu jakości komunikacji wewnętrznej pomiędzy pracownikami front-office i back-office 125
4.3. Wpływ zmiennych niezależnych na ocenę poziomu jakości komunikacji wewnętrznej pomiędzy pracownikami front-office i back-office 133
4.4. Zastosowanie wywiadu eksperckiego do oceny poziomu jakości komunikacji wewnętrznej pomiędzy pracowniami front-office i back-office 155
4.5. Rekomendacje dla kadry zarządzającej administracją publiczną 160

Zakończenie 167
Bibliografia 173
Spis rysunków 199
Spis tabel 201
Załączniki 207

Recenzja:
Prof. dr hab. em. Barbara Kożuch, Uniwersytet Jagielloński
Prof. dr hab. Ewa Ziemba, Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
Dr hab. inż. Piotr Kafel, prof. Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

Abu Baker K., Ibrahim R., Yunus Y. (2020), Digital Government Evolution and Maturity Models: A review, Open International Journal of Informatics, 8(2), 70-87.

Abramov R.A., Koshkin A.P., M. Sokolov S., Surilov M.M. (2018), Transformation of the public administration system in the context of integration of the national innovation systems of the Union State, Revista Espacios, 39(14), 1-15

Ackoff R.L. (2010), Systems Thinking for Curious Managers, Triarchy Press, Axminster.

Aczel A. (2000), Statystyka w zarządzaniu, PWN, Warszawa.

Adamik A., Matejun M. (2012), Organizacja i jej miejsce w otoczeniu, [w:] A. Zakrzewska-Bielawska (red.), Podstawy zarządzania, Oficyna Wolters Kluwer Business, Warszawa, 41-84.

Adams K., Galanes G.J. (2008), Komunikacja w grupach, PWN, Warszawa.

Adebayo F. (2018), An Appraisal of the Internal and Public Communication Dynamics and Challenges of International Development Organisations: Implications for Integrated Communications Management Communication, Cultures in Africa, 1(1), 77-99.

Adler N.J. (1986), International Dimensions of Organizational Behaviour, South-Western, Boston.

Adler R.B., Proctor R.F., Rosenfeld L.B. (2016), Relacje interpersonalne. Proces porozumiewania się, Dom Wydawniczy REBIS, Poznań.

Adu-Oppong A.A., el Agyin-Birikorang E. (2014), Communication in the workplace: Guidelines for improving effectiveness, Global Journal of Commerce & Management Perspective, 3950, 2013-2018.

Agresti A. (1990), Categorical Data Analysis, Wiley, New York.

Ahmed P.K., Rafiq M. (2002), Internal Marketing. Tools and concepts for customer-focused management, Routledge, Oxford.

Aini A., Al-Shbail T.A., Zakiah M. (2013), Enhancing public organizations accountability through E-Government systems, International Journal of Conception on Management and Social Sciences, 1(1), 15-21.

Akgunduz Y., Alkan C., Gök Ö.A. (2020), How are the exchange relationships of front office employees reflected on customers?, The Service Industries Journal, 42(9-10), 798-821, DOI: 10.1080/02642069.2021.1971198.

Akilandeswari V. et al. (2015), Elements of effective communication, International Journal of Multidisciplinary Research and Modern Education, I(1), 154-158.

Alcaide-Muñoz L., Rodríguez-Bolíva M.P., Cobo M.J., Herrera-Viedma E. (2017), Analysing the scientific evolution of e-Government using a science mapping approach, Government Information Quarterly, 34, 545-555.

Alghamdi D., Berlot N. (2016), Innovative Framework for e-Government Adoption in Saudi Arabia: A Study form the Business Sector Perspective, International Journal of Advanced Computer Science and Applications, 7(1), 655-664.

Alhaqbani A. (2013), Impact of key organisational factors in facilitating TQM in a Saudi Arabian public sector organisation: An empirical study, International Journal of Innovations in Business, 8, 733-748.

Alhomod A.M, Shafi M.M., Kousarrizi M.N., Seiti F., Teshnehlab M., Susanto H., Batawi Y.A. (2012), Best Practices in E-government: A review of some Innovative Models Proposed in Different Countries, International Journal of Electrical & Computer Sciences, 12(1), 1-6.

Almarabeh T., Abu Ali. A. (2010), A General Framework for e-Government: Definition Maturity Challenges, Opportunities, and Success, European Journal of Scientific Research, 39(1), 29-42.

Altameem T., Zairi M., Alshawi S. (2006), Critical Success Factors of E-Government: A Proposed Model for E-Government Implementation, 2006 Innovations in Information Technology, 1-5, DOI: 10.1109/INNOVATIONS.2006.301974.

Altaee M.A.H. (2017), The impact of the critical success factors in the Mariurity of e-government applications, International Journal of Managerial Studies and Reaserch, 5(2), 13-24.

Altman D.G. (1991), Practical statistical for medical research, Chapman and Hall, London.

Alvarenga A., Matos F., Godina R., Matias J.C.O. (2020), Digital transformation and knowledge management in the public sector, Sustainability, 12, 5824.

Anamallah R.N., Hashim N. (2018), A review on the effectiveness of change management in organization, International Journal of Information and Knowlledge Management, 8(2), 12-23.

Andersen K.V., Henriksen H.Z. (2005), The First Leg of E-Government Research: Domains and Application Areas 1998-2003, International Journal of Electronic Government Research, 1(4), 26-44.

Andersson R. (2019), Employee communication responsibility: Its antecedents and implications for strategic communication management, International Journal of Strategic Communication, 13(1), 60-75.

Angelopoulos S., Kitsios F., Papadopulos T. (2010), New Service Development in E-Government: Identifying Critical Success Factors, Transforming Government People, Process and Policy, 4(1), 95-118.

Anttiroiko A.V. (red.) (2008), Electronic Government: Concepts, Methodologies, Tools, and Applications, ISR, New York.

Anttiroiko A.V. (2013), Collaborative Government: E-Enabled Interagency Collaboration as a meand for Government Process Redesign [w:] V. Weerakkody, C.G. Reddick (red.), Public Transformation through E-Government. Experiences form Europe and North America, Poutledge, New York – London.

Apleni A., Smuts H. (2020), An e-government implementation framework: a developing country case study. Responsible Design, Implementation and Use of Information and Communication Technology, 12067, 15-27.

Araújo M., Miranda S. (2021), Multidisciplinary in internal communication and the challenges ahead, Corporate Communications: An International Journal, 26(1), 107-123.

Argenti P.A. (2007), Strategic Corporate Communication, Tata McGraw-Hill Education, New Delhi.

Armstrong E. (1998), Zarządzanie zasobami ludzkimi, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków.

Attour A., Chaupain-Guillot S. (2020), Digital Innovations in Public Administrations: Technological or Policy Innovation Diffusion?, Journal of Innovation Economics & Management, 31(10), 195-219.

Baker D. (2007), Strategic change management in public sector organizations, Elservier, Oxford.

Bakaeva Z. et al. (2021), Economic Processes in the Conditions of Digitalization of Modern Society, SHS Web of Conferences 93, 01012, DOI: 10.1051/shsconf/20219301012.

Bandara W., Scott B.P., Mathiesen P., McCarthy J., Jones Ch. (2018), Enterprise Business Process Management in the public sector: the Case of the Department of Human Services (DHS) Australia, Journal of Information Technology Teaching Cases, 8(2), 217-231.

Bannister F., Connolly R. (2014), ICT, public values, and transformative government: A framework and programme for research, Government Information Quarterly, 31(1), 119-128.

Bannister F., Connolly R. (2015), The great theory hunt: Does e-government really have a problem?, Government Information Quarterly, 32(1), 1-11.

Baran M., Flankowski M. (2014), Przegląd systemów e-governmentu w wybranych krajach, Humanities and Social Sciences, XIX, 21(2), 9-23.

Baron-Wiaterek B., Grzanka I. (2011), E-administracja jako podstawa rozwoju e-usług publicznych, Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management, 45, 5-14.

Bartoli A. (1990), Communication et organisation. Pour une politique générale cohérente, Les Éditions d’Organisation, Paris.

Barton P. (2014), Maximizing Internal Communication, Aviva Publishing, New York.

Bastick Z. (2017), Digital Limits of Government: The Failure of E-Democracy, [w:] A.P. Leonidas, G. Anthopoulos, C. Reddick (red.),Beyond Bureaucracy: Towards Sustainable Governance Informatisation, Springer International Publishing, 3-14

Batalli M. (2016), Factors affecting the transformation of public administration, Acta Universitatis Danubio’s Juridical, 12(3), 31-43.

Batko R. (2011), Zarządzanie zmianą w organizacjach publicznych, Wojewódzki Urząd Pracy w Krakowie, Kraków.

Batko K., Billewicz G. (2013), E-usługi w biznesie i administracji publicznej, [w:] B. Kos (red.), Transformacja współczesnej gospodarki jako przedmiot badań ekonomicznych, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice, 47-63.

Battaglio Jr. R.P., Condrey S.E. (2009), Reforming Public Management: Analysing the Impact of Public Service Reform on Organizational and Managerial Trust, Journal of Public Administration Research &Theory, 19(4), 689-707.

Baum C.H., Maio A.D. (2000), Gartner’s Four Phases of E-government Model, Gartner, 2000, http://www.gartner.com/DisplayDocument?id=317292 [dostęp: 14.04.2021].

Beattie G., Ellis A. (2014), The psychology of language and communication, Psychology Press, London.

Bewick V., Cheek L., Ball J. (2004), Statistics review 10: further nonparametric methods, Critical Care, 8, 196-199.

Bhaskar H.L., Singh R.P. (2014), Business Process Reengineering: A Recent Review, Global Journal of Business Management, 8(2), 24-51.

Bielawa A. (2011), Przegląd najważniejszych modeli zarządzania jakością usług, Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, 2(4), 7-25.

Bodie G., Crick N. (2014), Theory of communicative action. Reason and the rationalization of society, Beacon Press, Boston.

Bolek J. (2012), Efektywne wykorzystanie klasycznych i nowoczesnych narzędzi komunikacji wewnętrznej przez przedsiębiorstwo, [w:] W. Harasim (red.), Zarządzanie kapitałem intelektualnym w organizacji inteligentnej, Wydawnictwo WSP, Warszawa, 133-151.

Bolívar M.P.R. (2015), Governance models for the delivery of public services through the web 2.0 technologies: A political view in large Spanish municipalities, Social Science Computer Review, 35(2), 203-225.

Botterman M. et al. (2008), Value for citizens; a vision of public governance in 2020, a report for the European Commission, European Commission, Rotterdam.

Bourgon J. (2012), Zarządzanie zmianą. Jak przygotować administrację publiczną do wyzwań XXI wieku, [w:] J. Czaputowicz (red.), Zarządzanie zmianą w administracji publicznej, Wydawnictwo Krajowej Szkoły Administracji Publicznej, Warszawa, 101-110.

Bovée C.L., Thiel J.V. (2000), Business Communication Today, Prentice Hall, Upper Saddle River.

Boyer K.K., Hallowell R., Roth A.V. (2002), E-services: Operating Strategy – a case study and a method for analysing Operational benefits, Journal of Operations Management, 20, 175-188.

Bratnicki M. (2000), Kompetencje przedsiębiorstwa, od określenia kompetencji do zbudowania strategii, Wydawnictwo Placet, Warszawa.

Bratnicki M. (2001), Informacyjne przesłanki przedsiębiorczości, [w:] R. Borowiecki, M. Romanowska (red.), System informacji strategicznej, Wydawnictwo Difin, Warszawa, 38-67.

Bruch H., Ghoshal S. (2006), Efektywne zarządzanie. Jak skutecznie podejmować decyzje, budować strukturę firmy i wykorzystywać czas, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków.

Bucӑta G., Reizescu A.M. (2017), The role of communication in enhancing work effectiveness of an organization, Land Forces Academy Review, XXII, 1(85), 49-57.

Bugdol M. (2008), Zarządzanie jakością w administracji samorządowej, Wydawnictwo Uniwersytetu Opolskiego, Opole.

Bugdol M. (2010), Wymiary i problemy zarządzania organizacją opartą na zaufaniu, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków.

Bugdol M. (2015), Organizacyjne problemy wdrażania e-usług w administracji samorządowej, Samorząd Terytorialny, 7-8, 189-191.

Busch P.A., Henriksen H.Z. (2018), Digital discretion: a systematic literature review of ICT and street-level discretion, Information Polity, 23(1), 3-28.

Cahlikova T. (2017), The uptake of e-Democracy and e-Participation in the Swiss Federal administration, Fourth International Conference on eDemocracy & eGovernment (ICEDEG), 182-188, DOI: 10.1109/ICEDEG.2017.7962531.

Chądrzyński M., Gruziel K., Kacperska E., Klusek T., Utzig M. (2021), Polska w dobie cyfryzacji, Wydawnictwo SGGW, Warszawa.

Mokone C.B., Eyitayo Oduronke T., Masizana-Katongo A. (2018), Critical Success Factors for e-Government Projects: The case of Botswana, Journal of e-Government Studies and Best Practices, 2018, 1-14.

Cardy R.L., Selvarajan T.T. (2006), Competencies: Alternative frameworks for competitive advantage, Business Horizons, 49, 235-245.

Carr D.K., Hard K.J., Trahant J.W. (1998), Zarządzanie procesem zmian, PWN, Warszawa.

Carter L., Weerakkody V. (2008), E-government adaptation: a cultural comparison, Information System Frontier, 10(4), 473-482.

Casalino N., Bednar P. (2015), Managerial governance and transparency in public sector to improve services for citizens and companies, Open Review of Management, Banking and Finance, 15(2), 45-59.

Cattell R.B. (1996), The Scree test the number of factors, Multivariatr Behavioral Research, 1, 245-276.

Cellery W. (2009), Trzy wyzwania elektronicznej gospodarki opartej na wiedzy: biznesowe, administracyjne, społeczne, [w:] W.J. Kotowicz-Jawor (red.), GOW – wyzwanie dla Polski, Wydawnictwo Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego, Warszawa, 23-47.

Cenker E.M. (2007), Public relations, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań.

Chełpa S. (2003), Kwalifikacje kadr kierowniczych przedsiębiorstw przemysłowych. Kierunki i dynamika zmian, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław.

Clare L. (1997), Zarządzanie zmianą, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa.

Chhotray V., Stoker G. (2009), Governance Theory and Practice, A Cross-Disciplinary Approach, Palgrave Macmillan, London.

Churchill G.A. (2002), Badania marketingowe. Podstawy metodologii, PWN, Warszawa.

Chung C.-S., Kim S.-B. (2019), A Comparative Study of Digital Government Policies, Focusing on E-Government Acts in Korea and the United States, Electronics, 8(11), 1362.

Clarke L. (1997), Zarządzanie zmianą, Wydawnictwo Gebethner i S-ka, Warszawa.

Clausen T., Mahmet D. (2020), Intensity of innovation in public sector organizations: The role of push and pulse factors, Public Administration Review, 98, 159-176.

Conover W.J. (1999), Practical nonparametric statistics, John Wiley & Sons, New York.

Cooper W.W., Seiford L.M., Zhu J. (2011), Data Envelopment Analysis: History, Models, and Interpretation, [w:] W.W. Cooper, L.M. Seiford, J. Zhu (red.), Handbook on Data Envelopment Analysis, International Series in Operations Research & Management Science, 164, 7-11.

Corey K.E., Wilson M.L. (2009), E-Business and e-Commerce, International Encyclopaedia of Human Geography, 3, 285-290.

Cornelissen J. (2004), Corporate Communications Theory and Practice, Sage, Londyn.

Cropf R. (2018), The Challenges in Implementing E-Democracy in the United States, [w:] S. Saeed, T. Ramayah, Z. Mahmood (red.), User Centric E-Government. Integrated Series in Information Systems. Springer, Cham, 3-22, DOI: 10.1007/978-3-319-59442-2_1.

Cukras-Stelągowska J. (2021), Wywiady eksperckie z przedstawicielami elit – możliwości i ograniczenia w badaniach nad grupami o statusie mniejszościowym, Przegląd Badań Edukacyjnych, 34, 115-131.

Cutlip S., Center A., Broom, G. (2006), Effective Public Relations, Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River.

Cyfert S., Krzakiewicz K. (2006), Organizacja i zarządzanie – przegląd podstawowych pojęć, [w:] K. Krzakiewicz (red.), Teoretyczne podstawy organizacji i zarządzania, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań, 7-30.

Czakon W. (red.) (2011), Podstawy metodologii badań w naukach o zarządzaniu, Wolters Kluwer Polska, Warszawa.

Czakon W. (2016), Metodyka systematycznego przeglądu literatury, [w:] W. Czakon (red.), Podstawy metodologii w naukach o zarządzaniu, Wydawnictwo Nieoczywiste, Warszawa, 17-67.

Czerska M. (2002), Kierowanie zmianą w organizacji, [w:] A. Czermiński, M. Czerska, B. Nogalski, R. Rutka, J. Apanowicz (red.), Zarządzanie organizacjami, Wydawnictwo Towarzystwa Naukowego Organizacji i Kierownictwa, Toruń.

Czerwiński A., Czerska M., Nogalski B., Rutka R., Apanowicz J. (2001), Zarządzanie organizacjami, Wydawnictwo Towarzystwa Naukowego Organizacji i Kierownictwa, Toruń.

Dabholkar P.A. (1996), Consumer evaluations of new technology-based self-service operations: an investigation of alternative models, International Journal of Research in Marketing, 13(1), 29-51.

Dabholkar P.A., Shephard C.D., Thorpe D.I. (2000), A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, 2, 139-173.

Daly J.A. (2002), Personality and Interpersonal Communication, [w:] M.L. Knapp, J.A. Daly (red.), Handbook of Interpersonal Communication, Sage Publications, Thousand Oaks, 133-180.

Dance F.E. (1970), The Concept of Communication, Journal of Communication, 20, 201-210.

Danielsen O.A., Førde J.S., Rykkja L.H. (2019), Expert reflections on the role of ICT and digitalisation in public administration, Transforming into Open, Innovative, and collaborative Governments, https://tropico-project.eu/expert-reflections-on-the-role-of-ict-and-digitalisation-in-public-administration/ [dostęp: 04.02.2020].

De Vries H., Bekkers V.J.J.M., Tummers L.G. (2016), Innovation in the public sector: A systematic review and future research agenda, Public Administration, 94(1), 146-166.

Dečman M., Stare J., Klun M. (2010), E-government and cost-effectiveness: e-taxation in Slovenia, Transylvanian Review of Administrative Science, 31(E), 48-57.

Deng H., Thanthri Waththage K., Xu W. (2018), Evaluating the performance of e-government in developing countries, Internet Res., 28(1), 169-190.

Descours D. (2016), Front-office and Back-office systems in public administration units in Silesian Voivodeship, Studia Ekonomiczne, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego, 278, 120-140.

Devi R., Deka N., Devi R. (2021), Role of Information and Comunication Technology (ICT) in Goo Governance Process, Turkish Journal of Computer and Mathematics Education, 12(10), 6387-6390.

Dharmavaram V., Nittala R. (2018), Service Quality and Customer Satisfaction in online Banking, International Journal of Online Marketing, 8(2), 45-56.

Dobek-Ostrowska B. (2007), Podstawy komunikowania społecznego, Wydawnictwo Astrum, Wrocław.

Dobrolyubova E. (2021), Measuring outcomes of digital transformation in public administration: Literature review and possible steps forward, Journal of Public Administration and Policy, 14(1), 61-86.

Dolewska Z. (2007), E-administracja jako metoda komunikowania się i świadczenia usług administracyjnych, [w:] T. Grabiński, L. Woszek (red.), Społeczeństwo edukacyjne w strategii rozwoju regionu, Wydawnictwo WSPiM, Chrzanów.

Donjean Ch. (2006), La communication interne, Edi.pro, Liège.

Döringer S. (2021), The problem-centred expert interview. Combining qualitative interviewing approaches for investigating implicite expert knowledge, International Journal of Social Research Methodology, 24(3), 265-278.

Drucker P. (1999), Społeczeństwo prokapitalistyczne, PWN, Warszawa.

Dunmore M. (2002), Inside-out Marketing: How to Create an Internal Marketing Strategy, Kogan Page Limited, London.

Dunn O.J. (1964), Multiple comparisons using rank sums, Technometrics, 6(3), 241-252.

Durman M.O., Bashtannyk A.H., Kornienko V., Omarov A.E., Levchenko S.H. (2020), The Paradigm of Public Administration and its Development in Conditions of State Formation and Changes, International Journal of Economics and Business Administration, VIII(1), 178-189.

Durrah O., Eltigani M.O., Bilal Z.O. (2018), Practicing management by walking around and its impact on the service quality, International Journal of Commerce and Management Research, 4(5), 45-55.

Dyduch W. (2006), Ilościowe badania i operacjonalizacja zjawisk w naukach o zarządzaniu, [w:] W. Czakon (red.), Podstawy metodologii w naukach o zarządzaniu, Wydawnictwo Nieoczywiste, Warszawa, 154-179.

Dzwończyk J.M. (2018), Demokracja bezpośrednia w Polsce jako instrument populistycznej polityki, Horyzonty Polityki, 9(28), 59-72.

Džatková V. (2015), E-participation in the public administration modernization processes, [w:] Actual Challenges and Problems of Public Administration II, Faculty of Public Administration UPJS in Košice, Košice.

Scholes E. (red.) (1997), Gower Handbook of Internal Communication, Gower Publishing Limited, Hampshire,.

Egorova M., Grib V.V., Chkhutiashvili L., Slepak V. (2021), Transformation of the public administration system in the digital economy, Acta Scientiarum Polonorum Administratio Locorum, 20(4), 295-303.

Ejdys J. (2018), Zaufanie do technologii w e-administracji, Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej, Białystok.

Errida A., Lotfi B. (2021), The determinants of organizational change management success: literature review and case study, International Journal of Engineering Business Management, 13, 1-15.

Espinosa A., Al-Maimani A. (2010), A comprehensive approach to e-Government. Ongoing Reserch in Oman, [w:] J.R. Cordoba-Pachon, A.E. Ochoa-Arias (red.), Systems Thinking and e-Participation, Information Science Reference, IGI Global, New York, 109-134.

Esses D., Csete M.S., Németh B. (2021),Sustainability and Digital Transformation in the Visegrad Group of Central European Countries, Sustainability, 13, 5833.

Fajfer P. (2011), Systemy informatyczne w sektorze administracji publicznej, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Ekonomiczne Problemy Usług, 68, 171-179.

Fauconnier G. (1975), Pragmatic scales. Linguistic Inquiry, 6, 357-375.

Ferdous A.S. (2008), Integrated Internal Marketing Communication, The Marketing Review, 8(3), 223-235.

Faupel S., Süß S. (2019), The effect of transformational leadership on employees during organizational change – an empirical analysis, Journal of Change Management, 19(3), 145-166.

Ferguson A.G., Takane Y. (2009), Analiza statystyczna w psychologii i pedagogice, PWN, Warszawa.

Fernandez S., Rainey H.G. (2006), Managing Successful Organizational Change in the Public Sector, Public Administration Review, March-April, 169-174.

Fill Ch. (2006), Marketing Communications: Engagements, Strategies and Practice, Pearson Education Limited, Harlow.

Firdha N., Putri A. (2020), E-Government as Public Sector Innovation, Journal of Public Administration Studies, 4(2), 91-93.

Fleszar D. (2011), Jakość usług administracji publicznej, Zeszyty Wyższej Szkoły Humanitas: Zarządzanie, 2, 65-79.

Fletcher G., Griffiths M. (2020), Digital transformation during a lockdown, International Journal of Information Management, 55, 102185.

Fountain J.E. (2001), Building the virtual state: Information technology and institutional change, Brookings Institution Press, Washington.

Fountain J.E. (2002), Information, Institutions and Governance, John G. Kennedy School of Government: Harvard University, Cambridge.

Frankfort-Namias Ch., Nachias D. (2001), Metody badawcze w naukach społecznych, Wydawnictwo Zysk i Spółka, Poznań.

Frączkiewicz-Wronka A. (2013), Wstęp, [w:] A. Frączkiewicz-Wronka (red.), Efektywność zarządzania organizacjami publicznymi i jej pomiar, Studia Ekonomiczne, 168(13), 9-11.

Frey L.R., Botan C.H., Kreps G.L. (2000), Investigating communication. An introduction to research methods, Allyn & Bacon, Boston.

Frost F.A., Kumar M. (2000), Intservqual: an internal adaptation of the GAP model in a large service organization, Journal of Services Marketing, 5, 358-377.

Gabryelczyk R. (2020), Has COVID-19 accelerated digital transformation? Intitial Lessons Learned for Public Administrations, Information Systems Management Review, 20(5), 633-646.

Ganczar M. (2009), Informatyzacja administracji publicznej. Nowa jakość usług publicznych dla obywateli i przedsiębiorców, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa.

Gatnar E., Walesiak M. (2004), Metody statystycznej analizy wielowymiarowej w badaniach marketingowych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław.

Garson G.D. (2004), The Promise of Digital Government, [w:] A. Pavlichev, G.D. Garson (eds.), Digital Government Principles and Best Practices, Idea Group Publishing, Hershey.

Gil-Garcia J.R., Pardo T.A. (2005), E-government success factors: Mapping practical tools to theoretical foundations, Government Information Quarterly, 22(2), 187-216.

Gil-Garcia Ju.R., Dawes S.S., Pardo T.A. (2018), Digital government and public management research: finding the crossroads, Public Management Review, 20, 633-646.

Główny Urząd Statystyczny(2020), Społeczeństwo informacyjne w Polsce w 2020 r., Wydawnictwo Głównego Urzędu Statystycznego, Warszawa – Szczecin.

Gore A. (1993), From Red Tape to Results: Creating a Government That Works Better & Costs Less, Report of the National Performance Review, https://files.eric.ed.gov/fulltext/ED384294.pdf [dostęp 9.02.2020].

Grębosz M., Mikulska A. (2013), Narzędzia komunikacji wewnętrznej w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Zeszyty Naukowe Politechniki Łódzkiej. Organizacja i Zarządzanie, 55, 43-52.

Griffin R.W. (2017), Podstawy zarządzania organizacjami, PWN, Warszawa.

Grodzka D. (2007), E-administracja w Polsce, Infos. Biuro Analiz Sejmowych, 18, 2.

Gros U. (1994), Organizacyjne aspekty zachowania się ludzi w procesach pracy, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.

Gruszczyński L. (1999), Kwestionariusz w socjologii. Budowa narzędzi do badań surveyowych, Wydawnictwo Uniwersytetu Śląskiego, Katowice.

Grzybowska K. (2010), Reorganizacja przedsiębiorstw. Zarządzanie zmianą organizacyjną, Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań.

Grӧnlund A. (2002), Electronic government, [w:] A.V. Anttiroiko, M. Mӓlkiӓ(red.), Encyclopaedia of Digital Government, Idea Grup Reference, Hershey, 634-642.

Haider Z., Shah A., Chachar A. (2017), Citizen’s adoption of electronic government in Pakistan by Improving technology acceptance model, The Government Research Journal of Political Science, V, 77-108.

Hamidun N., Che Pa N.S., Chek Kassim M.S.A. & Ahmad Shukeri M.H. (2017), Workplace communication technology focusing on implementing accurate language in emails, Journal Communic Asia: Malaysian Journal of Communication, 33(4), 218-233.

Hanelt A., Bohnsack R., Marz D., Antunes Marante C. (2020), A systematic review of the literaturę on digital transformation: insights and implications for strategy and organizational change, Journal of management Studies, 58(5), 1159-1197.

Hawrysz L. (2012), Podejście procesowe w e-administracji, Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa, 8, 49-58.

Hawrysz L. (2014), Niematerialne czynniki konstytuujące systemy zarządzania oparte na jakości w organizacjach sektora publicznego, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2014.

Heeks R., Davies A. (1999), Different approaches to information age reform, [w:] R. Heeks (red.) Reinventing Government in the Information Age, Routledge, New York, 22-48.

Heeks R., Bailur S. (2007), Analysing e-government research: Perspectives, philosophies, theories, methods, and practice, Government Information Quarterly, 24(2), 243-265.

Held D. (2010), Modele demokracji, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków.

Hensel P. (2012), Sektory publiczne – specyfika i metody zarządzania, [w:] B. Glinka, M. Kostera (red.), Nowe kierunki w organizacji i zarządzaniu, Organizacje, konteksty, procesy zarządzania, Oficyna Wolters Kluwer Business, Warszawa.

Higgs M., Rowland D. (2005), All change great and small: exploring approaches to change and its leadership, Journal of Change Management, 5(2), 126-128.

Hill H. (2004), Transformation of the Administration by e-Government, German Journal of Urban Studies, 45(2), https://difu.de/publikationen/german-journal-of-urban-studies-vol-45-2004-no-2/transformation-of-the-administration-by-e-government [dostęp 11.03.2019].

Hilbert M. (2021), Information teory for human and social processes, Journals Entropy, 23(1), 9, 2-5.

Hofman S., Sæbø Ø., Braccini A.M., Za S. (2019), The public sector’s roles in the sharing economy and the implications for public values, Government Information Quarterly, 36(4), 101-399.

Hole K.J. (2016), Building Trust in E-Government Services, Computer, 49, 66-74.

Hoque K., Kirkpatrick I. (2008), Making the Core Contingent: Professional Agency Work and its Consequences in UK Social Services, Public Administration, 86(2), 331-334

Husain Z. (2013), Effective communication brings successful organizational change, The Business & Management Review, 3(2), 43-50.

Iannacci F., Seepma A.P., de Blok C., Resca A. (2019), Reappraising maturity models in e-Government research: The trajectory – turning point theory, The Journal of Strategic Information Systems, 28(3), 310-329.

Ibrahim A.K., Bendbelhadi B.A. (2021), The Digital transformation of Public Administration: A systematic literaturę review, International Journal of Accounting, Finance, Auditing, Management and Economics, 2(5), 579-591.

Jacobs M., Yu W., Chavez R. (2016), The effect of internal communication and employee satisfaction on supply chain integration, International Journal of Production Economics, 171, 60-70.

Jaeger P.T. (2003), The endless wire: E-government as global phenomenon, Government Information Quarterly, 20(3), 323-331.

Jain N. (2011), BPR – Corporate Tool for Reviving, Bioinfo Business Economics, 1(1), 1-5.

Jankowski K., Zajenkowski M. (2009) Metody szacowania rzetelności pomiaru [w:] K. Fronczyk (red.), Psychomateria. Podstawowe zagadnienia, Visia Press & IT, Warszawa.

Janowski J. (2009), Administracja elektroniczna. Kształtowanie się informatycznego prawa administracyjnego i elektronicznego postępowania administracyjnego w Polsce, Wydawnictwo Municipium, Warszawa.

Jansen A., Ølnes S. (2016), The nature of public e-services and their quality dimensions, Government Information Quarterly, 33(4), 647-657.

Janssen M., Rana N.P., Slade E.L., Dwivedi Y.-K. (2018), Trustworthiness of digital government services: deriving a comprehensive theory through interpretive structural modelling, Public Management Review, 20(5), 647-671.

Janssen M., van der Voot H. (2020),Agile and adaptive governance in crisis response: Lessons from the COVID-19 pandemic, International Journal of Information Management, 55, 102180.

Janu E., Ciobanu N., Ciobota R. (2013), Techniques and methods to improve the communication channels in modern public administration, Procedia – Social and Behavioral Sciences, 92, 174-179.

Jastrzębska K. (2018), Elektroniczna administracja jako narzędzie wdrażania zmian organizacyjnych, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa.

Jeston J., Nelis J. (2008), Business process management, practical guidelines to successful implementation, Elsevier, Oxford.

Jeszka A.M. (2013), Problemy badawcze i hipotezy w naukach o zarządzaniu, Organizacja i Kierowanie, 5(158), 31-39.

Johansson K.M., Tapio R. (2019), Government communication in a comparative perspective, [w:] K.M. Johansson, G. Nygren (red.), Close and distant: Political executive-media relations in four countries, Nordicom, Gothenburg, 127-148.

Joshi P.R., Islam S. (2018), E-Government Maturity Model for Sustainable E-Government Services from the Perspective of Developing Countries, Sustainability, 10(6), 1882, DOI: 10.3390/su10061882.

Jun K.-N., Wang F., Wang D. (2014), E-Government Use and Perceived Government Transparency and Service Capacity, Public Performance & Management Review, 38(1), 125-151.

Kaczorowska A. (2014), Czynnik rozwoju e-Government w Polsce, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia Informatica, 35, 41-51.

Kaczorowska A. (2016), Electronic platform of public administration services in the development of the information society, Information Systems in Management, 5(40), 492-507.

Kaisara G., Pather S. (2011), The e-Government Evaluation Challenge: A South African Batho Pele-aligned service quality approach, Government Information Quarterly, 28(2), 211-221.

Karpenko O.V. (2018), The concept of cultural competence of the digital governance specialists within public administration, Вісник Національної академії керівних кадрів культури і мистецтв, 3, 14-18.

Konecki K.T. (2018), Studia z metodologii badań jakościowych. Teoria ugruntowana, PWN, Warszawa.

Kanter R.M., Stein B., Jick T.D. (1992), The Challenge of Organizational Change: How Companies Experience It and Leaders Guide It, Free Press, New York.

Kalla H.K. (2005), Integrated internal communications: a multidisciplinary perspective, Corporate Communications: An International Journal, 10(4), 302-314.

Karanges E., Johnston K., Beatson A., Lings I. (2015), The influence of internal communication on employee engagement: A pilot study, Public Relations Review, 41(1), 129-131.

Karna W. (2010), Specyfika zarządzania kadrami w organizacjach publicznych, Zeszyty Naukowe Instytutu Spraw Publicznych Uniwersytetu Jagiellońskiego, 4, 209-216.

Karpowicz E. (2002), Komunikacja w nowej roli, [w:] H. Król (red.), Szkice z zarządzania zasobami ludzkimi, Wydawnictwo WSPiZ, Warszawa, 151-166.

Kash B.A. (2014), Success factors for strategic change intiatives: a qualitative study of healthcare administrators` perspectives, Journal of Healthcare Management, 59(1), 65-81.

Kasprzyk B. (2011), Aspekty funkcjonowania e-administracji dla jakości życia obywateli, Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy, 23, 343-353.

Kearns I., Bend J., Stern B. (2002), E-participation in Local Government, Institute for Public Policy Research, London.

Kettl D.F. (2015), The Transformation of Governance: Public Administration for the Twenty-First Century, Johns Hopkins University Press, Baltimore.

Khanara S., Joseph R.P. (2019), E-governance Maturity Models: A Meta-ethnographic Study, The International Technology Management Review, 8(1), 1-9.

Khalid Z. (2010), Optimizing back-office operations: best practices to maximize profitability, John Wiley & Sons, Hoboken.

Khosrow-Pour M. (2005), Practicing E-Government: A Global Perspective, Idea Group Publishing, Hershey.

Kieżun W. (1997), Sprawne zarządzanie organizacją. Zarys teorii i praktyki, Wydawnictwo Szkoły Głównej Handlowej, Warszawa.

Kieżun W. (2013), Wstęp, [w:] W. Kieżun, J. Wołejszo, S. Sirko (red.), Public Management. Wyzwania i dylematy zarządzania organizacjami publicznymi, Wydawnictwo Akademii Obrony Narodowej, Warszawa.

Kim S.-B., Kim D. (2020), ICT implementation and its effect on public organizations: The case of digital cusoms and risk management in Korea, Sustainability, 12, 3421.

Kliatchko J. (2005), Towards a Definition of Integrated Marketing Communications (IMC). International Journal of Advertising Research, 24(1), 7-34.

Klimek-Michno K., Marciniak K. (2017), Kultura dialogu zamiast komunikatu „góra-dół”, Kompendium HR, Personel i Zarządzanie, 10, 108-109.

Klincewicz K. (2016), Zarządzanie, organizacje i organizowanie – przegląd perspektyw teoretycznych, Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa.

Kobylińska U. (2013), Mierniki sprawności usług publicznych, Współczesne Zarządzanie, 2, 131-140.

Kohlbacher M. (2010), The Effects of Process Orientation: A Literature Review, Business Process Management Journal, 16(1), 135-152.

Korsakiene R., Juodeike R., Bužavaite M. (2017), Factors Impacting and restricting success of organisational changes, 5th International Scientific Conference, Contemporary Issues in Business, Management, and Education, 249-256, DOI: 10.3846/cbme.2017.096.

Korzyński P., Mazurek G. (2016), Społecznościowa komunikacja wewnętrzna, Harvard Business Review, 3, 22-24.

Kotarbiński T. (1961), Elementy teorii poznania, logiki formalnej, metodologii nauk, Wydawnictwo Zakładu Narodowego im. Ossolińskich, Wrocław.

Kotter J.P., Schlesinger L.A. (2008), Wybór strategii zmian, Harvard Business Review Polska, 2, 65-66.

Kożuch A., Kożuch B. (2013). Zmiany w zarządzaniu w organizacjach administracji samorządowej, [w:] W. Kieżun, J. Wołejszo, S. Sirko (red.), Public Management 2013. Wyzwania i dylematy zarządzania organizacjami publicznymi, Akademia Obrony Narodowej, Warszawa.

Kożuch B. (2004), Zarządzanie publiczne w teorii i praktyce polskich organizacji, Wydawnictwo Placet, Warszawa.

Kożuch B. (2005), Specyficzne cechy organizacji publicznych, [w:] B. Kożuch, T. Markowski (red.), Z teorii i praktyki zarządzania publicznego, Fundacja Współczesne Zarządzanie, Białystok.

Kożuch B. (2008), Współczesne kierunki zmian w zarządzaniu administracją publiczną, Optimum: Studia Ekonomiczne, Kwartalnik poświęcony potrzebom nauki i praktyki, 4(40), 46-60.

Kożuch B., Kożuch A. (2012), Innowacyjność w zarządzaniu rozwojem lokalnym, Journal of Agrobusiness and Rural Development, 3(25), 137-145.

Koźmiński A.K., Obłój K. (1989), Zarys teorii równowagi organizacji, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.

Kraemer K., Ling J.L. (1978), Computers and local government. A review of the research, Praeger, Westport.

Kraemer K., King J.L. (2006), Information Technology and Administrative Reform: Will e-government be Different?, International Journal of Electronic Government Research, 2(1), 146-153.

Kregel I., Distel B., Coners A. (2021), Business proces amangement culture in public administration and its determinants, Busines & Information Systems Engineering, 64, 201-221, DOI:10.1007/s12599-021-00713-z.

Krpálek P., Berková K., Kubišová A., Krpálková Krelová K. (2021), Formation of professional competences and soft skills of public administration employees of sustainable professional development, Sustainability, 13(10), 5533.

Krzyżanowski L. (1994), Podstawy nauki o organizacji i zarządzaniu, PWN, Warszawa.

Krukowski K. (2020), Czynniki sukcesu w zarządzaniu zmianami w organizacji publicznej na przykładzie agencji wdrażającej politykę rolną, [w:] R. Przygodzka, E. Gruszewska (red.), Instytucjonalne i strukturalne aspekty rozwoju rolnictwa i obszarów wiejskich. Księga poświęcona pamięci dr hab. A. Sadowskiego Profesora Uniwersytetu w Białymstoku, Wydawnictwo Uniwersytetu w Białymstoku, Białystok, 109-129.

Krukowski K., Sasak J. (red.) (2016), Tendencje we współczesnym zarządzaniu publicznym, Wydawnictwo Instytutu Spraw Publicznych Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków.

Krukowski K., Zastempowski M. (2018), Cechy zarządzania zmianami w organizacji publicznej, Management Forum, 6(3), 27-33.

Krukowski K., Raczyńska M., Eschner I. (2021), Change Management success factors in Polish public administration, European Research Studies Journal, XXIV(3), 303-318.

Krynychna I., Gurkovskii V. (2020), Professional competence as a factor of the efficiency of the activity of a public servant, Public administration and Law Riview, 1, 20-38.

Kubota M. (2019), What is „Communication”? Beyond the Sannon & Weaver`s Model, International Journal for Education Media and Technology, 13(1), 54-65.

Kumar V., Mukerji B., Butt I., Persaud A. (2007), Factors for successful e-government adoption: A conceptual framework, The Electronic Journal of e-Government, 5(1), 63-76.

Kumar V., Sachan A., Mukherjee A., Kumar U. (2018), Factors influencing e-government adoption in India: a qualitative approach, Digital Policy, Regulation and Governance, 20(5), 413-433.

Kulisiewicz T. (2011), Raport z debaty: Rozwój elektronicznej administracji w Polsce. Bariery, rekomendacje, Wydawnictwo Mazowieckiego Stowarzyszenia Gmin na Rzecz Rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego, Warszawa.

Kurda W. (2016),Przyszłość komunikacji wewnętrznej. Wyniki badania, GFMP, Management Consultants, https://gfmp.com.pl/wp-content/uploads/GFMP-Komunikacja-wewnetrzna-Raport-2016.pdf [dostęp 23.11.2020].

Kuzionko-Ochrymiuk E. (2019), E-administracja a finansowanie jakości i dostępność usług publicznych, praca doktorska, Uniwersytet w Białymstoku, Białystok.

Kuźnik F. (2015), Zarządzanie efektywnością miejskich usług publicznych, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 391, 32-39.

Lapuente V., Van de Walle S. (2020), The effects of new public management on the quality of public services, Governance, 33(3), 461-475.

Layne K., Lee J. (2001), Developing fully functional E-government: A four stage model, Government Information Quarterly 18(1), 12-136.

Leavitt H.J. (1965), Applied Organizational Change in Industry, [w:] G. March (red.), Handbook of Organization, Rand McNally, Chicago.

Leidecker J.K., Bruno A.V. (1984), Identifying and Using Critical Success Factors, Long Range Planning, 17(1), 23-32.

Leontjeva, O., Trufanova V. (2018), Lean team members’ selection for public administration organisations, Public Administration Issues, 6, 45-64.

Lim Y.S., Ng T.H., Yeo S.F., Kerk Y.H. (2018), The influence of formal and informal communication in social media on generation y online purchase intentions, The Turkish Online Journal of Design, Art, and Communication, 8, 721-728.

Lindner R., Aichholzer A., Hennen L. (2016), Electronic Democracy in Europe: Prospects and Challenges of E-Publics E-Participation and E-Voting, Springer, Heidelberg.

Linke A., Zerfass A. (2011), Internal Communication and Innovation Culture: Developing a Change Framework, Journal of Communication Management, 15(4), 332-348.

Lips A.M.B., Schuppan T. (2009), Transforming e-Government Knowledge through Public Management Research, Public Management Review, 11(6), 739-749, DOI: 10.1080/ 14719030903318921.

Lisiecka K., Papaj T. (red.), Kierunki doskonalenia usług świadczonych przez administrację publiczną, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2009

Lisiecka K., Papaj T., Czyż-Gwiazda E. (2011), Public Governance koncepcja zarządzania w administracji publicznej, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice.