Zarządzanie jakością w usługach publicznych (wyd. III)

Wprowadzenie
Wstęp

Rozdział I
Jakość w instytucjach publicznych
1.1. Definicja jakości w usługach publicznych
1.2. Charakterystyka usług publicznych
1.3. Model wdrażania jakości
1.4. Podsumowanie

Rozdział 2
Ewolucja systemów zarządzania w instytucjach publicznych na świecie. W stronę jakości w usługach publicznych
2.1. Nowoczesne koncepcje zarządzania w instytucjach publicznych
2.1.1. Nowe Zarządzanie w Sektorze Publicznym (New Public Management)
2.1.2. Nowa Administracja Publiczna (New Public Administration) a koncepcja „Modernizującego się Rządu"
2.1.3. Nowe Zarządzanie w Sektorze Publicznym i Nowa Administracja Publiczna, a zarządzanie jakością
2.2. Reformy usług publicznych w wybranych krajach
2.2.1. Ewolucja systemów zarządzania w sektorze publicznym w Wielkiej Brytanii
2.2.2 Jakość w samorządzie lokalnym w Wielkiej Brytanii
2.2.3. Ewolucja systemów zarządzania w usługach publicznych w USA
2.2.4. Jakość w samorządzie lokalnym w USA
2.2.5. Doświadczenia japońskie w reformowaniu samorządu lokalnego
2.2.6. Doświadczenia kanadyjskie w reformowaniu usług publicznych
2.2.7. Podsumowanie

Rozdział 3
Rodzaje systemów zarządzania jakością w instytucjach publicznych
3.1. Uczyć się od najlepszych - system Best Value w Wielkiej Brytanii
3.2. Strategiczna Karta Wyników w sektorze publicznym
3.3. Model Doskonałości EFQM
3.4. Normy ISO
3.5. Total Quality Management
3.6. Podsumowanie

Rozdział 4
Metody i narzędzia stosowane w zarządzaniu jakością
4.1. Metody stosowane w procesie doskonalenia jakości
4.1.1. Benchmarking
4.1.2. Just in Time
4.1.3. Reengineering
4.1.4. Outsourcing
4.1.5. Metody zarządzania jakością
4.1.6. Six Sigma
4.2. Narzędzia stosowane w procesie doskonalenia jakości
4.2.1. Histogram
4.2.2. Diagram Ishikawy
4.2.3. Diagram Pareto (diagram Pareto-Lorentza)
4.2.4. Wykres korelacji
4.2.5. Arkusz kontrolny
4.2.6. Karty kontrolne
4.2.7. Schemat blokowy (karta przebiegu)
4.2.8. Siedem nowych narzędzi zarządzania jakością
4.3. Podsumowanie

Rozdział 5
Implementacja systemu zarządzania jakością
5.1. Plan wdrażania systemu zarządzania jakością
Etap I. Planowanie wprowadzenia systemu zarządzania jakością i wybór narzędzi
Etap II. Zebranie i analiza danych
Etap III. Poprawa przygotowania narzędziowego
Etap IV. Wdrożenie systemu zarządzania jakością
Etap V. Kontynuacja udoskonalania systemu zarządzania jakością
5.2. Przykłady wdrażania systemów zarządzania jakością w sektorze usług publicznych
5.2.1. Doświadczenia brytyjskie we wdrażaniu systemów zarządzania jakością
5.2.1.1. Rada miejska Timeside
5.2.1.2. Wdrażanie systemu Best Value w usługach transportowych w Sheffield w Anglii
5.2.1.3. Wdrażanie systemu Best Value w usługach kulturalnych w Oxfordshire w Anglii
5.2.2. Przykłady stosowania Strategicznej Karty Wyników w instytucjach publicznych
5.2.3. Jakość usług publicznych w Polsce
5.2.3.1. Wdrażanie normy ISO 2000: 9001 w Urzędzie Miasta Płocka
5.2.3.2. Wdrażanie systemów zarządzania jakością w polskiej Policji
5.3. Podsumowanie

Zakończenie
Załącznik 1. Lista wskaźników satysfakcji klienta na lata 2003/2004 w systemie Best Value
Załącznik 2. Przykłady Strategicznych Kart Wyników
Załącznik 3. Przykłady oceny usług publicznych dokonywanej przez Komisję Audytorską
Załącznik 4. Przykłady diagramów Ishikawy
Załącznik 5. Instytucje publiczne w Polsce, w których wdrożono systemy zarządzania jakością
Załącznik 6. Statystyczne pochodzenie pojęcia Six Sigma
Załącznik 7. Ankieta dotycząca satysfakcji klientów z usług świadczonych w Urzędzie Miasta
Załącznik 8. Schemat wdrażania systemu zarządzania jakością w instytucjach publicznych
Bibliografia