Kapitał klienta w środowisku wirtualnym

Wstęp 9

Rozdział 1
Klient i przedsiębiorstwo w społeczeństwie informacyjnym 13
1.1. Nowy konsument i nowe przedsiębiorstwo w nowym środowisku 13
1.2. Współpraca i współdziałanie jako podstawa budowania potencjału konkurencyjności przedsiębiorstw 23
1.3. Proces cyfryzacji a rozwój społeczeństwa informacyjnego 30
1.3.1. Istota społeczeństwa informacyjnego a paradygmat technologii informacyjnej 30
1.3.2. Digitalizacja i cyfryzacja jako fundament rozwoju społeczeństwa cyfrowego 34
1.4. Wirtualna organizacja działań 38
1.4.1. Istota i cechy organizacji wirtualnej 38
1.4.2. Współdziałanie i współpraca we współdzielonej przestrzeni wirtualnej 42
1.4.3. Co-working - nowe środowisko i organizacja pracy w przestrzeni wirtualnej 44
1.4.4. Wady i zalety wirtualnej organizacji działań w kontekście realizacji celów przedsiębiorstwa 48

Rozdział 2
Otwarcie procesu innowacyjnego wyzwaniem dla przedsiębiorstw 53
2.1. Wiedza - istota i źródła 53
2.2. Zarządzanie zasobami wiedzy - procesy i strategie 64
2.3. Innowacje w przedsiębiorstwie opartym na wiedzy 73
2.4. Istota, modele i cechy procesu innowacyjnego 78
2.5. Otwarcie procesu innowacyjnego 87
2.5.1. Pojęcie i cechy otwartych innowacji 87
2.5.2. Strategie otwartych innowacji i determinanty ich wyboru 97
2.5.3. Przesłanki i bariery otwartych innowacji 100

Rozdział 3
Media społecznościowe i społeczności wirtualne 107
3.1. Charakterystyka mediów społecznościowych 107
3.1.1. Pojęcie i cechy mediów społecznościowych 107
3.1.2. Klasyfikacja i charakterystyka wybranych mediów społecznościowych 110
3.1.3. Dostęp do Internetu i użytkowanie mediów społecznościowych w społeczeństwie informacyjnym - Polska, Europa, świat - statystyki generalne 115
3.2. Społeczności wirtualne i ich wpływ na zachowania społeczne 120
3.2.1. Społeczności wirtualne - pojęcie i charakterystyka 120
3.2.2. Klasyfikacja społeczności wirtualnych 126
3.2.3. Potencjał społeczności wirtualnych 132

Rozdział 4
Kapitał klienta w społeczeństwie informacyjnym 139
4.1. Biznesowa wartość klienta a kapitał klienta 139
4.2. Kapitał klienta - wymiar rynkowy i zasobowy 148
4.3. Czynniki determinujące potencjał rynkowy i zasobowy klienta 156
4.3.1. Proces budowania trwałych związków z klientami 156
4.3.2. Uniwersalne czynniki potencjału lojalności klienta 160
4.3.2.1. Satysfakcja 160
4.3.2.2. Bliskość 161
4.3.2.3. Zaufanie 163
4.3.2.4. Zaangażowanie 165
4.3.3. Specyficzne czynniki determinujące potencjał rynkowy i zasobowy klienta 169
4.3.3.1. Determinanty potencjału rynkowego klienta 170
4.3.3.2. Determinanty potencjału zasobowego klienta 173

Rozdział 5
Relacje on-line w procesie kreowania klienta. Przegląd teoretyczno-empiryczny 181
5.1. Klient i e-klient w procesie zakupu i użytkowania produktu 181
5.2. Akceptacja technologii jako determinanta jej wykorzystania w procesie kreowania kapitału klienta 185
5.3. Cele i metodyka badań 187
5.4. Relacje on-line w kreowaniu wartości rynkowej polskiego e-klienta (konsumenta) 190
5.4.1. Zakupy on-line w procesie kreowania wartości rynkowej klienta 190
5.4.2. Wykorzystanie zasobów sieci Internetu w realizacji procesu zakupowego 196
5.4.3. Potencjał zasobowy użytkownika sieci 201
5.4.4. Inteligencja cyfrowa przedsiębiorstw jako determinanta kapitału klienta 204

Podsumowanie 217
Bibliografia 221
Spis tabel 247
Spis rysunków 249