• Zarządzanie jakością w usługach publicznych (wyd. II zmienione i poprawione)

Podtytuł Zarządzanie jakością w usługach publicznych (wyd. II zmienione i poprawione)
Autor Krzysztof Opolski, Piotr Modzelewski
Rok wydania 2008
Oprawa Miękka
Format 165x235
Stron 190
47.00 35.25
Do końca promocji pozostało:
szt. Do przechowalni
Wysyłka w ciągu 24h
ISBN 978-83-7556-010-7
Brak jest jak dotychczas wyczerpującej wiedzy zarówno teoretycznej, jak i praktycznej oraz pełnej znajomości mechanizmów zarządzania jakością w in­stytucjach publicznych. Tę istotną lukę w polskim piśmiennictwie wypełnia -,, wychodząc naprzeciw pilnemu zapotrzebowaniu -,, książka autorstwa K. Opolskiego i P. Modzelewskiego pt. „,,Zarządzanie jakością u usługach publicznych",,. Jest to pierwsze w Polsce opracowanie w całości poświęcone zarządzaniu jakością w usługach publicznych, ujmujące w sposób kompleksowy różne aspekty teoretyczne związane z jakością usług, jak i -,, co jest wielką zaletą recenzowanej książki -,, również praktyczne wskazania wdrożeniowe dla instytucji publicznych w Polsce. Autorzy przy prezentacji po­wyższych zagadnień oparli się na doświadczeniach wybranych krajów (Wielka Brytania, USA, Kanada, Japonia, a także Polska) w adaptacji różnych systemów i metod zarządzania jakością usług do potrzeb sektora publicznego. Jak się okazuje w wielu krajach dokonano już reform sektora publicznego stawiając -,, przy nieskuteczności innych koncepcji -,, na jakość usług. Recenzowana książka, będąca obszernym studium, składa się z pięciu rozdzia­łów uporządkowanych z logiczną zasadą od ogółu do szczegółu. Zasadnicza odmienność i niejednorodność sektora publicznego wymagała od Auto­rów zredefiniowania zarówno pojęcia klient, jak i jakość usług. Koniecznym było także określenie struktur organizacyjnych instytucji publicznych umożli­wiających wdrażanie w nich systemów jakości.

Spis treści
Wprowadzenie
Wstęp
Rozdział I
Jakość w instytucjach publicznych
1.1. Definicja jakości w usługach publicznych
1.2. Charakterystyka usług publicznych
1.3. Model wdrażania jakości
1.4. Podsumowanie
Rozdział 2
Ewolucja systemów zarządzania w instytucjach publicznych na świecie.
W stronę jakości w usługach publicznych
2.1. Nowoczesne koncepcje zarządzania w instytucjach publicznych
2.1.1. Nowe Zarządzanie w Sektorze Publicznym (New Public Management)
2.1.2. Nowa Administracja Publiczna (New Public Administration) a koncepcja
„Modernizującego się Rządu"
2.1.3. Nowe Zarządzanie w Sektorze Publicznym i Nowa Administracja Publiczna, a zarządzanie jakością
2.2. Reformy usług publicznych w wybranych krajach
2.2.1. Ewolucja systemów zarządzania w sektorze publicznym w Wielkiej Brytanii
2.2.2 Jakość w samorządzie lokalnym w Wielkiej Brytanii
2.2.3. Ewolucja systemów zarządzania w usługach publicznych w USA
t2.2.4. Jakość w samorządzie lokalnym w USA
2.2.5. Doświadczenia japońskie w reformowaniu samorządu lokalnego
2.2.6. Doświadczenia kanadyjskie w reformowaniu usług publicznych
2.2.7. Podsumowanie
Rozdział 3
Rodzaje systemów zarządzania jakością w instytucjach publicznych
3.1. Uczyć się od najlepszych - system Best Value w Wielkiej Brytanii
3.2. Strategiczna Karta Wyników w sektorze publicznym
3.3. Model Doskonałości EFQM
3.4. Normy ISO
3.5. Total Quality Management
3.6. Podsumowanie
Rozdział 4
Metody i narzędzia stosowane w zarządzaniu jakością
4.1. Metody stosowane w procesie doskonalenia jakości
4.1.1. Benchmarking
4.1.2. Just in Time
4.1.3. Reengineering
4.1.4. Outsourcing
4.1.5. Metody zarządzania jakością
4.1.6. Six Sigma
4.2. Narzędzia stosowane w procesie doskonalenia jakości
4.2.1. Histogram
4.2.2. Diagram Ishikawy
4.2.3. Diagram Pareto (diagram Pareto-Lorentza)
4.2.4. Wykres korelacji
4.2.5. Arkusz kontrolny
4.2.6. Karty kontrolne
4.2.7. Schemat blokowy (karta przebiegu)
4.2.8. Siedem nowych narzędzi zarządzania jakością
4.3. Podsumowanie
Rozdział 5
Implementacja systemu zarządzania jakością
5.1. Plan wdrażania systemu zarządzania jakością
Etap I. Planowanie wprowadzenia systemu zarządzania jakością i wybór narzędzi
Etap II. Zebranie i analiza danych
Etap III. Poprawa przygotowania narzędziowego
Etap IV. Wdrożenie systemu zarządzania jakością
Etap V. Kontynuacja udoskonalania systemu zarządzania jakością
5.2. Przykłady wdrażania systemów zarządzania jakością w sektorze usług publicznych
5.2.1. Doświadczenia brytyjskie we wdrażaniu systemów zarządzania
jakością
5.2.1.1. Rada miejska Timeside
5.2.1.2. Wdrażanie systemu Best Value w usługach transportowych w Sheffield w Anglii
5.2.1.3. Wdrażanie systemu Best Value w usługach kulturalnych w Oxfordshire w Anglii
5.2.2. Przykłady stosowania Strategicznej Karty Wyników w instytucjach publicznych
5.2.3. Jakość usług publicznych w Polsce
5.2.3.1. Wdrażanie normy ISO 2000: 9001 w Urzędzie Miasta Płocka
5.2.3.2. Wdrażanie systemów zarządzania jakością w polskiej Policji
5.3. Podsumowanie
Zakończenie
Załącznik 1. Lista wskaźników satysfakcji klienta na lata 2003/2004 w systemie Best Value
Załącznik 2. Przykłady Strategicznych Kart Wyników
Załącznik 3. Przykłady oceny usług publicznych dokonywanej przez Komisję Audytorską
Załącznik 4. Przykłady diagramów Ishikawy
Załącznik 5. Instytucje publiczne w Polsce, w których wdrożono systemy zarządzania jakością
Załącznik 6. Statystyczne pochodzenie pojęcia Six Sigma
Załącznik 7. Ankieta dotycząca satysfakcji klientów z usług świadczonych w Urzędzie Miasta
Załącznik 8. Schemat wdrażania systemu zarządzania jakością w instytucjach publicznych
Bibliografia

Nie ma jeszcze komentarzy ani ocen dla tego produktu.