Zarządzanie jakością w usługach publicznych (wyd. II zmienione i poprawione)

Autorzy: Krzysztof Opolski, Piotr Modzelewski
Rodzaj
Zarządzanie jakością w usługach publicznych (wyd. II zmienione i poprawione)
Wydawca: CeDeWu
ISBN:978-83-7556-010-7
Data dodania:2014-05-21
Format: 165x235
Oprawa: Miękka
Podtytuł: Zarządzanie jakością w usługach publicznych (wyd. II zmienione i poprawione)
Rok wydania: 2008
Stron: 190


Brak jest jak dotychczas wyczerpującej wiedzy zarówno teoretycznej, jak i praktycznej oraz pełnej znajomości mechanizmów zarządzania jakością w in­stytucjach publicznych. Tę istotną lukę w polskim piśmiennictwie wypełnia -,, wychodząc naprzeciw pilnemu zapotrzebowaniu -,, książka autorstwa K. Opolskiego i P. Modzelewskiego pt. „,,Zarządzanie jakością u usługach publicznych",,. Jest to pierwsze w Polsce opracowanie w całości poświęcone zarządzaniu jakością w usługach publicznych, ujmujące w sposób kompleksowy różne aspekty teoretyczne związane z jakością usług, jak i -,, co jest wielką zaletą recenzowanej książki -,, również praktyczne wskazania wdrożeniowe dla instytucji publicznych w Polsce. Autorzy przy prezentacji po­wyższych zagadnień oparli się na doświadczeniach wybranych krajów (Wielka Brytania, USA, Kanada, Japonia, a także Polska) w adaptacji różnych systemów i metod zarządzania jakością usług do potrzeb sektora publicznego. Jak się okazuje w wielu krajach dokonano już reform sektora publicznego stawiając -,, przy nieskuteczności innych koncepcji -,, na jakość usług. Recenzowana książka, będąca obszernym studium, składa się z pięciu rozdzia­łów uporządkowanych z logiczną zasadą od ogółu do szczegółu. Zasadnicza odmienność i niejednorodność sektora publicznego wymagała od Auto­rów zredefiniowania zarówno pojęcia klient, jak i jakość usług. Koniecznym było także określenie struktur organizacyjnych instytucji publicznych umożli­wiających wdrażanie w nich systemów jakości.

Spis treści
Wprowadzenie
Wstęp
Rozdział I
Jakość w instytucjach publicznych
1.1. Definicja jakości w usługach publicznych
1.2. Charakterystyka usług publicznych
1.3. Model wdrażania jakości
1.4. Podsumowanie
Rozdział 2
Ewolucja systemów zarządzania w instytucjach publicznych na świecie.
W stronę jakości w usługach publicznych
2.1. Nowoczesne koncepcje zarządzania w instytucjach publicznych
2.1.1. Nowe Zarządzanie w Sektorze Publicznym (New Public Management)
2.1.2. Nowa Administracja Publiczna (New Public Administration) a koncepcja
„Modernizującego się Rządu"
2.1.3. Nowe Zarządzanie w Sektorze Publicznym i Nowa Administracja Publiczna, a zarządzanie jakością
2.2. Reformy usług publicznych w wybranych krajach
2.2.1. Ewolucja systemów zarządzania w sektorze publicznym w Wielkiej Brytanii
2.2.2 Jakość w samorządzie lokalnym w Wielkiej Brytanii
2.2.3. Ewolucja systemów zarządzania w usługach publicznych w USA
t2.2.4. Jakość w samorządzie lokalnym w USA
2.2.5. Doświadczenia japońskie w reformowaniu samorządu lokalnego
2.2.6. Doświadczenia kanadyjskie w reformowaniu usług publicznych
2.2.7. Podsumowanie
Rozdział 3
Rodzaje systemów zarządzania jakością w instytucjach publicznych
3.1. Uczyć się od najlepszych - system Best Value w Wielkiej Brytanii
3.2. Strategiczna Karta Wyników w sektorze publicznym
3.3. Model Doskonałości EFQM
3.4. Normy ISO
3.5. Total Quality Management
3.6. Podsumowanie
Rozdział 4
Metody i narzędzia stosowane w zarządzaniu jakością
4.1. Metody stosowane w procesie doskonalenia jakości
4.1.1. Benchmarking
4.1.2. Just in Time
4.1.3. Reengineering
4.1.4. Outsourcing
4.1.5. Metody zarządzania jakością
4.1.6. Six Sigma
4.2. Narzędzia stosowane w procesie doskonalenia jakości
4.2.1. Histogram
4.2.2. Diagram Ishikawy
4.2.3. Diagram Pareto (diagram Pareto-Lorentza)
4.2.4. Wykres korelacji
4.2.5. Arkusz kontrolny
4.2.6. Karty kontrolne
4.2.7. Schemat blokowy (karta przebiegu)
4.2.8. Siedem nowych narzędzi zarządzania jakością
4.3. Podsumowanie
Rozdział 5
Implementacja systemu zarządzania jakością
5.1. Plan wdrażania systemu zarządzania jakością
Etap I. Planowanie wprowadzenia systemu zarządzania jakością i wybór narzędzi
Etap II. Zebranie i analiza danych
Etap III. Poprawa przygotowania narzędziowego
Etap IV. Wdrożenie systemu zarządzania jakością
Etap V. Kontynuacja udoskonalania systemu zarządzania jakością
5.2. Przykłady wdrażania systemów zarządzania jakością w sektorze usług publicznych
5.2.1. Doświadczenia brytyjskie we wdrażaniu systemów zarządzania
jakością
5.2.1.1. Rada miejska Timeside
5.2.1.2. Wdrażanie systemu Best Value w usługach transportowych w Sheffield w Anglii
5.2.1.3. Wdrażanie systemu Best Value w usługach kulturalnych w Oxfordshire w Anglii
5.2.2. Przykłady stosowania Strategicznej Karty Wyników w instytucjach publicznych
5.2.3. Jakość usług publicznych w Polsce
5.2.3.1. Wdrażanie normy ISO 2000: 9001 w Urzędzie Miasta Płocka
5.2.3.2. Wdrażanie systemów zarządzania jakością w polskiej Policji
5.3. Podsumowanie
Zakończenie
Załącznik 1. Lista wskaźników satysfakcji klienta na lata 2003/2004 w systemie Best Value
Załącznik 2. Przykłady Strategicznych Kart Wyników
Załącznik 3. Przykłady oceny usług publicznych dokonywanej przez Komisję Audytorską
Załącznik 4. Przykłady diagramów Ishikawy
Załącznik 5. Instytucje publiczne w Polsce, w których wdrożono systemy zarządzania jakością
Załącznik 6. Statystyczne pochodzenie pojęcia Six Sigma
Załącznik 7. Ankieta dotycząca satysfakcji klientów z usług świadczonych w Urzędzie Miasta
Załącznik 8. Schemat wdrażania systemu zarządzania jakością w instytucjach publicznych
Bibliografia

Opinie i oceny (0)

Nie ma jeszcze komentarzy ani ocen dla tego produktu.

Komentarze i opinie mogą dodawać tylko zalogowani Klienci.
Oprogramowanie sklepu internetowego SKY-SHOP Sklep internetowy
Proszę czekać ...

Informacja

Zalogowano poprawnie

Produkt został dodany do koszyka

Do Twojego koszyka została dodana wybrana ilość sztuk produktu. Podczas realizacji zamówienia będzie można ją zmienić.

Szczegółowa zawartość koszyka znajduje się u góry strony pod ikoną koszyka.

Informacja

Produkt został dodany do przechowalni

Dział handlowy

- Tel: 22 396 15 00 
- Mob. 53 396 15 00

- E-mail:

hurt@cedewu.pl
dystrybucja@cedewu.pl

imagedystrybucja.cedewu