Optymalizacja obsługi klienta. Jak zredukować wysiłek klienta i wygrać bitwę o lojalność

Autorzy: Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi
Rodzaj
Optymalizacja obsługi klienta. Jak zredukować wysiłek klienta i wygrać bitwę o lojalność
Wydawca: CeDeWu
ISBN:978-83-7556-671-0
Data dodania:2014-10-17
Format: 165x235
Oprawa: Miękka
Podtytuł: Optymalizacja obsługi klienta. Jak zredukować wysiłek klienta i wygrać bitwę o lojalność
Rok wydania: 2014/2015
Stron: 283
Tytuł oryginalny: The Effortless Experience. Conquering the New Battleground for Customer Loyalty
Tłumaczenie: Maciej Markiewicz


Obsługa klienta w dzisiejszych czasach to zagadnienie coraz bardziej złożone, które zdążyło już obrosnąć w wiele mitów. Rosnąca konkurencja na rynku zmusza do wzmożonych wysiłków na polu budowania lojalności konsumenta. Wielu menedżerów stawia sobie za cel wprawianie klienta w zachwyt. Co, samo w sobie, bywa spektakularne, ale rozmijające się z tym, co dla konsumenta naprawdę istotne. Innymi słowy, strategia zachwytu jest jak próba wygrania meczu piłki nożnej poprzez zaskoczenie bramkarza strzałami z połowy boiska. Bywa, że raz na jakiś czas to się może udać, ale z pewnością nie jest to taktyka, która będzie przynosiła regularne zwycięstwa w biznesie. Książka bez sentymentów rozprawia się z takimi mitami. Klient, dzwoniąc na infolinię, chce bowiem przed wszystkim jak najszybciej rozwiązać swój problem. Zmuszanie go do podejmowania zbędnego wysiłku jest największym grzechem dzisiejszej obsługi w contact centrach. Autorzy odradza działania ofensywne, a wskazuje zasadność obsługi defensywnej, rozumianej jako zapobieganie frustracji i stratom czasu.

„Minimalizowanie wysiłku klienta przy jednoczesnym zwiększaniu lojalności w stosunku do marki, a wraz z nią - wielkości sprzedaży".
DANIEL F. BALISTIERRI - wiceprezes, Global Service & Experience, MasterCard

„Lektura niewymagająca niemal żadnego wysiłku; pragmatyczne podejście autorów - dokładnie tego nam trzeba, by móc wziąć się za bary z tą globalną biznesową okazją".
DAVID THOMPSON - dyrektor zarządzający, Fusion Contact Centre Services

Przedmowa 7
Wstęp: Oślepieni zachwytem 11

1. Nowe pole walki o lojalność klienta 15
1.1. Zabijanie uprzejmością 16
1.2. Wielkie pytania 19
1.3. Nasza metodologia w dużym skrócie 20
1.4. Obiegowy pogląd 23
1.5. Definicja okazji 41
1.6. Łączymy wszystko razem 45
1.7. Przesuwanie krzywej lojalności 48
1.8. Cztery zasady obsługi o niewielkim wysiłku 51

2. Dlaczego twoi klienci nie chcą z tobą rozmawiać? 55
2.1. Zrozumieć okazję 59
2.2. Firmy uwielbiają telefon 60
2.3. Moment przełomowy już nadszedł 62
2.4. Dlaczego więc telefony nadal dzwonią? 66
2.5. Korzyści z pozostania w danym kanale komunikacji 68
2.6. Wszystko zaczyna się od prostego pytania 71

3. Najgorsze pytanie, jakie może zadać konsultant 95
3.1. Druga połowa równania 99
3.2. Więcej niż rozwiązanie przy pierwszym kontakcie 102
3.3. Traktuj sprawy klienta jak wydarzenia 104
3.4. Pomiary dotyczące unikania kolejnej sprawy 113

4. To, że nie możesz nic zrobić, nie oznacza, że nic nie możesz zrobić 119
4.1. Nadmierne zaufanie do „umiejętności miękkich" 125
4.2. Inżynieria doświadczeń: okazje i owoce 131
4.3. Geny czy wychowanie? 133
4.4. Przeformułować „nie" 133
4.5. Pozycjonowanie alternatyw z korzyścią dla klienta 139
4.6. Załatwianie spraw w oparciu o cechy osobowości 147
4.7. Budowanie profilu 149

5. Żeby uzyskać kontrolę, musisz oddać kontrolę 157
5.1. Podnoszenie poziomu CQ w contact center 168
5.2. Środowisko sprzyjające wysokiemu CQ 172

6. Wykrywacz braku lojalności−wskaźnik wysiłku klienta 2.0 195
6.1. Wskaźnik Wysiłku Klienta 197
6.2. Systemowe identyfikowanie i eliminowanie czynników wysiłku 206
6.3. Firma Acme - podróż przez wysiłek klienta 208

7. Minimalny wysiłek na codzień 219
7.1. Pierwsze kroki 219
7.2. Najważniejszy czynnik zmian 224
7.3. Niech to nastąpi bardzo, bardzo szybko 234
7.4. Kluczowe wnioski pionierów koncepcji 237
7.5. Utwórz kulturowe fundamenty 247

8. Zagadnienie wysiłku poza contact center 253
8.1. Wysiłek w stacjonarnych miejscach sprzedaży i obsługi 253
8.2. Wysiłek klienta na etapie projektowania produktu 257
8.3. Wysiłek klienta przy dokonywaniu zakupu 258

Podziękowania 263
Załączniki 269

Opinie i oceny (0)

Nie ma jeszcze komentarzy ani ocen dla tego produktu.

Komentarze i opinie mogą dodawać tylko zalogowani Klienci.
Oprogramowanie sklepu internetowego SKY-SHOP Sklep internetowy
Proszę czekać ...

Informacja

Zalogowano poprawnie

Produkt został dodany do koszyka

Do Twojego koszyka została dodana wybrana ilość sztuk produktu. Podczas realizacji zamówienia będzie można ją zmienić.

Szczegółowa zawartość koszyka znajduje się u góry strony pod ikoną koszyka.

Informacja

Produkt został dodany do przechowalni

Dział handlowy

- Tel: 22 396 15 01
- Mob. 508 200 252

- Fax: 22 827 38 89
- E-mail: dystrybucja@cedewu.pl
imagedystrybucja.cedewu