Marketing doświadczeń. Jak poruszyć zmysły, zaangażować emocje, zdobyć lojalność klientów?

Autorzy: Monika Boguszewicz-Kreft
Rodzaj
Marketing doświadczeń. Jak poruszyć zmysły, zaangażować emocje, zdobyć lojalność klientów?
Wydawca: CeDeWu
ISBN:978-83-7556-556-0
Data dodania:2014-05-21
Format: 165x235
Oprawa: Miękka
Podtytuł: Marketing doświadczeń. Jak poruszyć zmysły, zaangażować emocje, zdobyć lojalność klientów?
Rok wydania: 2013
Stron: 302


Przeciętność, bylejakość i banał stały się w marketingu normą. Jego skuteczność jest niewielka, jego przejawy wywołują znudzenie i irytację. Wątpliwa jakość przynosi wątpliwą skuteczność. Marketing w praktyce stał się fasadowy, nieudolnie stosowany i nastawiony na szybkie zyski.




Ma on niewiele do zaoferowania rosnącej rzeszy konsumentów:

- o szybko zmieniających się wymaganiach,

- pragnących przeżyć swoje życie w sposób pełny, elastyczny i zróżnicowany,

- dla których konsumpcja dóbr staje się drugorzędna, ważne natomiast jest osiągnięcie pożądanego stylu życia i osobistego rozwoju.




W rezultacie, pomimo ogromnego dorobku naukowego marketingu i zorientowanej na zaspokajanie potrzeb klienta retoryki dominującej w przedsiębior­stwach, w opinii konsumentów na rynku dominują przeciętne produkty materialne i usługi. O takiej ofercie klienci, nawet jeżeli nie mają do niej zastrzeżeń, szybko zapominają i nie wpływa ona na wzrost ich lojalności.




To olbrzymie wyzwanie na miarę powstania nowego paradygmatu marketingu - doświadczenia. Nigdy bowiem jeszcze wiedza psychologii, socjologii i antropologii kultury nie była tak bliska i potrzebna ludziom marketingu.




W marketingu doświadczeń:

- oddziałuje się na zmysły, emocje i intelekt konsumentów,

- traktuje się klienta jako aktywnego współtwórcę wartości,

- stosuje nowatorskie metody zarządcze.




Pokazane w tej - pionierskiej na polskim rynku - książce przykłady marketingu doświadczeń wyznaczają nowy jakościowo standard oferowanej warto­ści dla klienta. Szpitale Plantree, nowatorstwo parków tematycznych Disney?a, na których menedżerowie w Stanach Zjednoczonych uczą się nowych rozwiązań, sieć wypożyczalni samochodów Avis i wiele innych ilustrują wielką marketingową zmianę.
Wprowadzenie 5




Rozdział 1

Doświadczenie jako propozycja wartości dla klienta w przedsiębiorstwach usługowych 9

1.1. Tradycyjne sposoby oddziaływania na klienta w marketingu usług 9

1.1.1. Istota i szczególne cechy usług 9

1.1.2. Klasyfikacja usług 16

1.1.3. Specyfika marketingu usług 25

1.2. Doświadczenie - nowy paradygmat marketingu 36

1.3. Istota i komponenty doświadczenia 56




Rozdział 2

Emocje i inne stany afektywne jako kluczowy element doświadczenia 75

2.1. Istota i funkcje emocji 75

2.2. Klasyfikacja i rodzaje emocji 83

2.3. Czynniki wpływające na emocje 89

2.4. Funkcjonowanie emocji 98

2.5. Emocje a inne stany afektywne 109




Rozdział 3

Wybrane zagadnienia związane z kreowaniem doświadczenia 119

3.1. Asymetria zależności pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą 119

3.2. Sytuacja błędu w usłudze 142




Rozdział 4

Kreowanie doświadczeń zapadających w pamięć 161

4.1. Proces zarządzania doświadczeniem 161

4.2. Uczestnicy i elementy doświadczenia 181

4.2.1. Pracownicy jako kluczowi uczestnicy tworzenia doświadczenia 181

4.2.1.1. Znaczenie i rola pracowników 181

4.2.1.2. Zarządzanie pracownikami 195

4.2.2. Klienci - współtwórcy doświadczenia 206

4.2.3. Proces świadczenia usługi 219

4.2.4. Aspekty fizyczne jako element doświadczenia 237




Rozdział 5

Zarządzanie marketingiem doświadczeń w praktyce - przykłady aplikacji 247

5.1. Obszary zastosowania marketingu doświadczeń 247

5.2. Studia przypadków 252

5.2.1. Disney 252

5.2.2. Avis 258

5.2.3. Starbucks 263

5.2.4. Planetree 269




Bibliografia 277


Spis rysunków 299


Spis tablic 301

Opinie i oceny (0)

Nie ma jeszcze komentarzy ani ocen dla tego produktu.

Komentarze i opinie mogą dodawać tylko zalogowani Klienci.
Oprogramowanie sklepu internetowego SKY-SHOP Sklep internetowy
Proszę czekać ...

Informacja

Zalogowano poprawnie

Produkt został dodany do koszyka

Do Twojego koszyka została dodana wybrana ilość sztuk produktu. Podczas realizacji zamówienia będzie można ją zmienić.

Szczegółowa zawartość koszyka znajduje się u góry strony pod ikoną koszyka.

Informacja

Produkt został dodany do przechowalni

Dział handlowy

- Tel: 22 396 15 01
- Mob. 508 200 252

- Fax: 22 827 38 89
- E-mail: dystrybucja@cedewu.pl
imagedystrybucja.cedewu